近年来，福州市政府办公厅（效能办）将12345政务服务便民热线工作与营商环境建设紧密结合，推进、一体运作，创新构建了多层次、全方位的涉企服务体系，提高了企业获得感和满意度。 问题导向明确，改革动力充足。福州市在深化营商环境建设过程中发现，企业诉求办理存在流程冗长、环节繁琐、效率不高等问题。针对这个现状，市热线中心深入践行"四通四到服务"理念，即通过热线、通过网络、通过走访、通过会议四种途径，做到随叫随到、一叫就到、件件有回音、事事有着落，将企业诉求工单全生命周期管理作为重点工作，精准对接企业"急难愁盼"。 效能激活理念成为改革的首要抓手。福州市坚持以《福建省机关效能建设工作条例》为依据，将企业诉求办理工作提升到市效能办的日常工作层面，创新企业诉求工单办理机制。通过强化责任意识，鼓励工作人员大胆工作，推动企业合理诉求得以解决。同时细化办理流程，要求承办单位落实"首接（问）责任制""否定报备制""服务承诺制""按时办结制"等基本工作制度，确保企业遇到问题能够快速响应。市热线中心还强化绩效管理及效能监督结果应用，将"12345诉求办理工作"权重列入福州市委2025年绩效管理前列指标，对办理不到位的单位启动效能督查，形成有力的制度约束。 社会联动机制创新了服务模式。福州市推出"12345+社会力量"联动模式，首批试点引入京东物流、顺丰速运、永辉超市、朴朴超市等民生服务企业，构建"企业响应+政府监管"的协同处置模式。这一创新将原来需要经过企业监管单位中转的工单办理模式，调整为12345热线平台直接派单至企业专职客服团队，大幅压缩了中间环节，提高了办理效率。同时建立"二级处置机制"，简单诉求由企业第一时间介入协商解决，复杂或有争议的诉求由主管部门介入调查处置，既给予企业充分的自主协商反馈时间，又减少了行政力量的不必要干预，实现了企业、群众、政府的"三赢"局面。 提级办理机制规范了执法行为。福州市将涉企执法投诉件纳入"提级办理"范围，由市营商办牵头调查处理，依托市效能办督查考核手段对执法行为进行全流程梳理、澄清、监督。市热线中心会同市营商办完善"执法投诉—专项核查—整改反馈"闭环机制，对查实的执法不规范问题责令限期整改，对共性问题要求市直主管部门进行专项整治，推动执法行为标准化、法治化。此外，针对恶意举报企业的情况，市热线中心主动与税务、市场监管等部门加强会商甄别，规范诉求处置机制，减少对企业不必要的检查干扰。 部门裁决机制破解了复杂诉求。在热线诉求处理实践中，部分跨部门、专业性强的复杂诉求常面临多部门意见不一致的困境。福州市建立"部门裁决"机制，由市热线中心组织有关部门进行专业评议和协商，形成统一意见，有效破解了"疑难杂症"，提高了复杂诉求的解决率。 这诸多创新举措的推行，使12345热线不再只是"政府独角戏"，而是成为联动社会力量、汇聚企业服务资源的"协同平台"。通过整合各方资源、优化办理流程、规范执法行为，福州市为企业打造了更加便捷、高效、规范的营商环境。这些做法为福建省12345热线平台培育"12345+"生态圈提供了可复制的福州经验和福州模式。
福州12345热线的实践表明，优化营商环境需要政府与市场的良性互动。从被动响应到主动谋划，政务服务正在成为高质量发展的有力支撑。未来，如何将创新实践转化为长效机制，仍需在法治框架下持续探索。