工商银行临沂商谷支行把提升服务质量当作头等大事来抓，专门搞了一系列行动。为啥这么干？其实是因为现在金融市场竞争激烈，大家需求也越来越复杂。这家支行就把“人民金融”当作做事的核心理念，决定把服务变得更细、更聪明、也更人性化。 他们先把网点重新规划了一番，明确了每个区域该干啥，让客户进来怎么走都挺顺溜。大堂经理一看到客人就上前询问，把分流的工作做了。等到人多的时候，他们赶紧调派人手过来帮忙。另外还专门安排了人去疏导情绪，大家等得久了也不着急。 为了方便大家办业务，他们大力推广智慧柜员机还有手机银行这些东西。员工们通过企业微信或者线上预约的方式实时回答问题，不管什么时候都能帮忙。针对老年人这块儿也没落下，特意装了些适合他们用的设备，专门有人教他们怎么用智能手机。 为了把活儿干好，支行还特别重视员工培训。每天早晨和晚上都会开晨会讲服务礼仪和业务技能。碰到紧急情况怎么处理、情绪怎么控制也是培训重点。针对不同的客人比如小微企业主或者老年人，他们还专门设计了不一样的话术。 除了把效率提上去，这家支行还很关心客户的体验。大厅里备着药箱、水还有充电器这些便民的东西。他们还会搞点微沙龙活动普及金融知识。对于孕妇或者身体有残疾的客人，还能直接走绿色通道。 到了节假日的时候他们会去回访问候客户，平时有什么需求也能及时发现并解决。通过这些实实在在的做法，工行临沂商谷支行已经初步实现了效率、温度和口碑三赢的局面。未来他们打算继续研究客户的需求变化来推动服务模式升级。