李冰是2025年3月11日那天邯郸市12345热线管理中心的公积金高频事项政策专席接线员，当时她正忙活着给群众查政策。陈正记者拍下了这一幕。那个时候，李先生正发愁，因为他爱人以前在山东、河南干过活，公积金最后是在邯郸交的。他刚辞职想把以前的钱都转到邯郸来提取，这事儿能不能办？李冰听完立马把电话转给了专席。她告诉李先生：“提取不受地域限制，这种情况属于离职提取，带上离职证明、身份证和银行卡，在城区就近就能办。”李冰可不是个普通的接线员，她其实是邯郸市住房公积金管理中心的工作人员。 为了给群众和企业更精准的答案，去年3月邯郸市搞了个创新的法子。热线管理中心设了高频事项政策专席，不光请人社、公积金等部门的业务骨干驻场当专员，还组建了场外的团队。他们用三方通话机制跟专席一起现场解决问题。这么一来就不用一层层转工单了，专业的人能当场回答。 杜辉是热线管理中心的主任，他说一般性的问题接线员就直接答；要是碰上专业度高拿不准的，就请专员给权威答复；要是特别复杂一时答不上来的，系统就生成工单让部门限时办。像医保、社保这些单位现在都常设专席，防汛、供暖这些特殊时候还会临时加派人手。 平时这些专员还会给接线员培训讲课，甚至模拟一些难办的场景练手。2025年3月到现在热线一共接了280多万件诉求，六成多是咨询类的，专员的加入让解答更专业了。 前不久邯山区一家装修公司的陈女士打电话问成立商会的事。接线员马上通过三方通话联系到了市行政审批局公共事务科的政策专员李志腾。李志腾把社会团体成立的流程讲得明明白白，还留了邮箱和电话方便以后联系。 现在邯郸市把食品生产许可、社保待遇转移、不动产登记等51个高频事项都纳入了三方通话清单。每一项都明确了对应的专员和联系方式。杜辉说政务服务没有尽头，今年他们还要编白话指南、建专家库让企业感受到效率和温度。