2020年,福州市民陈女士购入一辆宝马X3轿车,并额外支付19800元购买双保无忧延保服务,将整车质保期延长至2026年1月；这本是为用车安全多加一道保障,却未料想保修期临界点遭遇维权难题。 今年1月,延保服务即将到期之际,经销商主动联系陈女士,建议其到店进行全车检测。陈女士按约定将已出现两处漏油问题的车辆送至4S店。数日后提车时,车辆却出现严重异常。陈女士丈夫试驾时发现车身剧烈抖动,几乎无法正常行驶。车辆被立即送回检测,结果显示发动机脚垫存在问题需要更换。 然而当陈女士要求按延保协议进行理赔时,却被4S店以已过保修期为由拒绝,要求自费维修。此处理方式引发车主强烈不满。陈女士认为,车辆是在保修期内送检的,故障理应在全车检测中被发现,4S店存在检测疏漏,不应由消费者承担后果。 事实上,这并非车辆首次出现抖动现象。2025年11月,陈女士就曾因车身抖动问题到店检测,当时4S店将原因归结为电瓶寿命不足,建议更换电瓶。陈女士因认为电瓶尚可使用而未采纳建议。此次故障再现,却被诊断为发动机脚垫老化所致,两次诊断结论的差异也让车主对检测专业性产生质疑。 面对质疑,4S店工作人员解释称,全车检测主要依靠目视观察和电脑诊断系统,而车身抖动属于机械性故障,不会产生电子故障代码,因此电脑系统无法自动识别。工作人员强调,他们的检测原则是客户反映什么问题就做什么专项检查,由于陈女士此次送检时仅提及漏油问题,未主动反映抖动情况,因此未进行涉及的专项排查。至于去年11月的检测,工作人员表示当时诊断的电瓶问题与此次发动机脚垫老化是两个不同故障,不存在检测失误。 记者现场试驾车辆后证实,车辆在挂挡、刹车时确实存在明显抖动,方向盘和座椅均能感受到异常震颤,这种状态显然不符合正常车辆的使用标准。记者指出,如果4S店在保修期内检测时能够进行试车排查,完全可以避免此类纠纷的发生。对此建议,工作人员表示将向上级反馈,优化检修服务流程。 考虑到此次纠纷的特殊性,故障发生在保修期内,但确认时间恰好跨越保修期界限,经记者协调,4S店表示将积极与厂家沟通,妥善处理陈女士车辆的维修问题,双方最终达成初步共识。 这起纠纷折射出当前汽车售后服务领域存在的深层次问题。一上,延保服务作为一种增值产品,价格不菲却关键时刻未能发挥应有作用,服务承诺与实际履行之间存在落差。另一上,全车检测的标准和流程缺乏统一规范,检测范围、检测方法、责任界定等都存在模糊地带,容易引发争议。特别是将检测责任部分转嫁给消费者,要求车主必须明确指出具体故障才进行专项检查的做法,有违全车检测的初衷,也不利于及时发现潜在安全隐患。
这起看似常见的消费维权纠纷，实际是在考验企业的诚信与售后能力。当一辆价值不菲的汽车在保修边界上仍需要消费者反复证明“该修未修”，反映的是服务体系与用户期待之间的差距。汽车消费正从“买到手”转向“用得好”，售后服务能否真正站在用户角度，决定了品牌口碑是否经得起检验。完善延保兑现机制、明确全车检测标准与责任边界，不仅关系到企业商誉，也关系到行业服务质量的提升。