问题——服务业数字化转型进入深水区，“用工紧、成本高、波动大”成为不少企业直播带货、在线客服、营销导购等环节的共性痛点；电商大促与节假日消费高峰期间，流量集中、咨询密集、情绪易波动，对实时响应、服务一致性与合规表达提出更高要求。传统依赖人工扩编的方式，不仅成本上升明显，也容易出现培训周期长、人员流失快、服务质量难以标准化等问题。 原因——以大模型与多模态技术为代表的新一轮技术突破，为“数字员工”走向规模应用提供了基础条件。记者在杭州萧山信息港走访了解到，当地部分科技企业将数字人从“形象展示”推进到“业务执行”，关键在于两类能力：一是“生成效率”，即通过一次多模态数据采集即可生成可驱动的数字人形象与动作表达，减少重复建模与开发成本；二是“交互效率”，将识别用户意图、生成回答到输出表达的链路继续压缩，满足直播与客服对秒级响应的需求。同时，服务业的复杂性决定了通用技术仍需行业知识与长期数据积累支撑。企业在与消费品牌的合作过程中形成行业知识库和业务流程沉淀，叠加对情绪、语气等信号的识别能力，推动交互从“答得快”向“答得对、答得稳、答得有温度”升级。 影响——“数字员工”带来的变化，正在从单点替代走向流程再造。对企业而言，一上可以缓解用工高峰的即时压力，直播、导购、售前咨询、售后回访等环节提供更稳定的服务供给；另一上有助于把服务话术、合规边界、品牌表达进行结构化固化，降低人为差异造成的风险，提高服务一致性与可追溯性。对行业而言，数字人向“高情商交互”演进，意味着服务竞争从单纯拼价格、拼流量，逐步转向拼体验、拼信任、拼长期关系维护。对地方经济而言，以数字人、智能客服等为代表的应用加速落地，有利于推动软件信息、内容生产与跨境电商等产业联动，形成“技术—场景—市场”的闭环，增强新质生产力供给能力。 对策——推动“数字员工”健康发展，需要在技术、应用与治理上同步发力。一是加快关键技术迭代，提升在复杂语境下的意图理解、情绪识别与多轮对话能力，特别是在投诉、纠纷、退换货等高压场景中要保证稳定性与准确性；二是强化行业知识与流程对齐，把客服工单、售后规则、库存物流等业务系统与交互系统打通，形成可执行、可回溯的闭环能力；三是守住合规底线，完善内容审核、数据安全、隐私保护与标识提示等机制，明确适用边界，避免夸大宣传与误导性表达；四是注重人才与组织转型，企业应将员工从重复性沟通中解放出来，更多投入到产品设计、服务质检、运营策略与用户洞察，实现“人机协同”而非简单替代。 前景——当前，国内服务业对智能化、标准化、规模化服务的需求持续增长，跨境电商与本地生活等新业态不断扩容，为“数字员工”提供更大市场空间。受访企业表示，将在节后推进海外业务，首站瞄准东南亚等新兴市场，并将数字人的形象、服饰与语言表达进行本地化适配。业内人士认为，随着多语种交互、跨时区运营与本地合规体系逐步完善，数字人有望在“出海”过程中承担更多前台沟通与基础服务职能，成为中国数字服务能力走向国际市场的新载体。但同时也要看到，海外市场对数据合规、消费者保护和商业表达规范要求更为复杂，企业在拓展过程中应加强本地合作与合规评估，以稳健路径实现可持续增长。
从“人力堆规模”到“能力可复制”，服务业转型的关键不只是技术更新，更是围绕用户体验重塑流程与标准；以数字员工为代表的新应用，正在把“效率”与“温度”放到同一张答卷上。随着更多“科技新小龙”在真实场景中打磨产品、走向国际市场，能否守住合规底线、提高服务质量并形成可持续商业模式，将决定其能走多远、飞多高。