要想把服务质量搞得更好，离不开听旅客说啥，还得自己下决心变一变。1月16日，厦门航空在服务文化体验馆搞了个第二期“SkyEcho爱客计划”，请来旅客代表一起试试他们的东西，还能跟管理层直接聊天，这样旅客参与的门路就更宽了。这招不光是看重旅客的意见，也给航空业的服务模式出了新点子。 现在竞争这么激烈，大家想飞得舒服、吃得好，这就成了航空公司比谁强的关键。不过有些公司光搞产品设计，把体验这块给忘了。厦航这次就是冲着这个通病去的。他们盯着经济舱这块最广大的群体，多听听大家都有啥说的，这样服务就能从只推产品变成跟着需求走。 为啥这活动搞得这么顺呢？一是厦航一直把“心里装着旅客”当宗旨，把那个体验馆当成了桥和练兵场，让大家能有个正规的地方提意见。二是领导亲自下到一线去听，像董事长赵东和副总经理陈立都出来跟大家坐一块儿聊。这种上面重视、下面反馈的路子走通了，服务才能越改越好。 效果也出来了。大家坐着试试椅子、吃吃飞机餐，觉得不舒服、味道不好就提出来。这些意见以后都能用在改座椅和菜上，连参加测评的那几道菜以后都会给经济舱的人吃上，以后大家的饭也能更丰富点。 还有坐在一块儿聊的时候，大家说说登机、飞机上的服务和托运行李的事儿，帮企业把服务链理顺了。领导当场就拍板让各部门记下来好好琢磨怎么弄。赵东说了，得拿开放感恩的心态听人家说话。 把改进的主动权交给旅客，大家就更有归属感了，企业也能少走弯路。以后还得想着怎么搞个长期机制把这事儿固定下来。大家想要个性点的服务，航空公司就得把数据链打通。 至于怎么让经济舱的服务再好点，又不把成本搞高了，这还是个难题。服务就是生命线也是连起旅客的纽带。厦航这么积极听建议、改毛病，算是有个好样子。 交通强国和消费升级都在催着我们干好这事。航空公司要真想在市场上站稳脚跟，就得俯下身子听真话才行。这次面对面的交流不光是个干活儿的地方，也是个换脑子的过程。只要认真听了旅客的心里话，企业该往哪儿走就更明白了。