问题——承诺“终身免费”却被要求付费续用 河北消费者宁先生介绍，2021年以4199元购买某品牌A80型号智能电动自行车，销售页面与门店导购强调远程开锁、车辆定位、行程记录等智能服务可长期免费使用。2024年底起，对应的功能陆续无法使用，仅剩蓝牙近距离开锁等基础能力，车辆定位、里程、电量信息更新停滞。客服解释为系统升级所致，需支付149元更换4G模块方可恢复服务。宁先生认为，购买决策建立在“长期免费”的明确承诺之上，功能被停用后车辆体验“回退”为普通电动自行车。 类似情况并非个例。多地车主在社交平台、投诉渠道反映遭遇“升级收费”。部分消费者称，维权过程中发现线下专卖店已闭店或难以联系，只能通过网络平台和热线反映问题。上海市闵行区市场监督管理局在回复中表示，经审查符合立案条件，已决定立案。 原因——2G退网与企业服务策略叠加，告知与衔接不足 业内人士指出，电动自行车智能化普遍依赖蜂窝网络与物联网模块。随着我国2G网络逐步退出，部分采用2G通信方案的车辆会出现远程通信能力下降甚至中断，影响远程开锁、定位等功能。该品牌曾发布公告称，受2G退网影响，部分使用特定智能芯片的车辆可能出现无法开关锁等情况，并给出两种方案：一是蓝牙近距用车，若需继续远程功能则付费升级4G；二是按一定规则退还会员未使用部分费用，但“永久会员”不在退费范围内。 消费者质疑的焦点在于：其一，销售环节是否对“终身免费”的适用条件、技术依赖与可能变更作出清晰提示；其二，2G退网具有可预期性，企业在产品选型、库存销售、售后换件中是否充分考虑通信制式生命周期；其三，公告发布方式是否覆盖到存量用户，是否通过短信、App弹窗、售后电话等有效方式实现“可触达、可理解”的告知。 影响——信任受损与出行不便并存，行业面临规则重塑 对车主而言，智能服务的缺失不仅是“功能减少”，还可能直接影响日常出行效率与安全感。湖北武汉车主姚先生称，其车辆因无机械钥匙，功能异常后只能靠近车辆用蓝牙解锁，定位、电量显示长期不更新。更令其不解的是，2024年曾在门店付费更换过通用天线盒，但更换的仍为2G设备，直到再次失效后才得知与退网有关。 从市场层面看，电动自行车正加速向“车—网—端”融合方向演进，智能服务已成为重要卖点。一旦出现“承诺与现实落差”，不仅损害消费者信任，也可能引发连锁投诉、品牌声誉风险及渠道信心下降。更重要的是，事件暴露出智能硬件领域常见难题：服务承诺期限与通信网络、云平台运维、成本投入之间如何匹配，企业在技术迭代中应承担怎样的转换成本，边界需要更清晰的规则与更透明的合同条款。 对策——依法核查宣传承诺，推动企业落实告知与兜底 受访法律人士表示，经营者在广告宣传、页面展示及销售口径中作出的“终身免费”等承诺，如构成对商品或服务内容的重要说明并影响消费者购买决策，应当真实、准确、完整，且不得随意变更。若因客观技术环境变化导致服务调整，企业也应遵循诚实信用原则，履行充分告知义务，并提供合理、可选择的解决方案，避免将应由企业承担的系统性成本简单转嫁给消费者。 监管部门立案后，可围绕宣传表述、合同条款、告知方式、收费依据、退费机制等开展调查核实。对企业而言，当务之急是对存量用户建立清晰的处置路径：一是对“终身免费”承诺的适用范围作出权威解释并与销售证据对照；二是对因退网导致的功能中断提供更具可行性的兜底方案，如免费或成本价升级、延长服务补偿、提供等价替代服务等；三是完善通知机制，确保用户在功能变更前充分知情并留有选择时间；四是对门店关停、售后断档等问题建立统一客服与备件保障，避免消费者“无门可找”。 前景——通信退网常态化倒逼产品全生命周期管理 随着通信网络持续演进，未来还将出现更多制式迭代与平台升级。业内预计，围绕智能电动自行车等物联网终端，“可持续服务”将成为竞争核心之一。企业需要将通信制式寿命、云服务成本、合规承诺管理纳入产品全生命周期设计，避免以短期营销承诺换取销量后再以“升级收费”方式补成本。，行业也有必要探索更标准化的服务标识与合同模板，对“免费”的期限、条件、例外情形、变更程序作出明确约定，减少灰色地带。
这场由升级费引发的争议，折射出智能产品服务化的管理难题；当技术升级成为收费理由，损害的不仅是消费者权益，更是整个智能出行行业的信誉。要解决此问题，需要企业诚信经营、监管部门加强监督、立法完善制度，共同维护消费者权益。毕竟，任何技术创新都应以提升用户体验为根本。