在暑期酒店爆满之前，大家一定得检查一下这份清单，准备好应对汹涌而来的流量。工信部取消行程卡的星号后，携程的数据显示，7月和8月的跨省游订单比之前猛增了200%，高星级酒店的预订量也涨了50%。这次暑期订单突然增多，你的酒店准备好了吗？ OTA端：我们来看看几个关键点。首先，地址信息很重要，把路名和门牌号都写得清清楚楚，别让客人导航到别家酒店去。如果酒店藏在商务大楼里，提前给客人打个电话或发个短信提醒一下吧。第二，点评区的差评和好评都要抢着处理。差评要24小时内回应，道歉、解释、方案、整改还有邀请回来一套组合拳打出去。满分好评也不能忘记回一下，“感谢”、“卖点强化”还有“期待再来”这几个词一定要用上。第三，IM咨询要保证3分钟内回复。把常见问题做成自动问答库，人工座席只接那些非标准的问题就行了。节前专门安排个人值守吧。第四，EBK订单得5分钟内确认好。电脑版、手机版、短信、电话、公众号这些渠道都要打开提醒功能。如果房源充足的话可以开自动接单，还要设置临时保留房。第五点也是最重要的一点：房态房价必须同步好。大家都要用同一张实时房态表来处理房源信息。 服务端：这5个细节决定了客人会不会再来住。第一点是提前排房，给客人一个惊喜。提前3天打电话确认到店时间、人数和特殊需求吧，按“预埋房型+备注需求”双保险排房。如果有特殊需求满足不了也要第一时间坦诚沟通并换房。第二点是夏季服务策略三线作战：效率线要限时完成入住退房手续；质量线每天三次检查客房卫生；惊喜线餐厅菜品7天上新还有儿童餐具准备好。第三点是全员要熟记周边信息：景区路线、防疫政策、网红打卡点张口就来。第四点是读懂客群才能精准服务：亲子房多准备点儿童洗漱用品和拼图地垫；情侣房升级红酒和手写贺卡；结伴朋友房准备好桌游还有拍照场景打卡墙。第五点是服务礼仪写进KPI：全员会议每周复训“微笑+双手递送+礼貌用语”，考核与绩效挂钩。 设施与卫生方面：设备先检查一遍再卖给客人。客房部每天自查淋浴出水、空调噪音还有网络信号；工程部节前做一次地毯式排查；客人报修小故障30分钟内解决大故障立即换房并道歉。 投诉端：员工给点小额免单或升级房型的权限先安抚情绪再升级再跟进；值班经理从下午4点到晚上10点坐镇指挥重大投诉30分钟内到场处理；全员达成共识：投诉不可怕但掩盖投诉才可怕公开道歉补偿才能赢回客户信任。 你一定要检查好这份清单为这次旺季打好基础！