你可以把兰州12345这条热线的七年发展史看成是一段不断进阶的过程，它靠着“听一个号，事儿给政府办”的逻辑，成了连人民群众都离不开的城市中枢。 把时间拉回到2020年以前，这条热线其实就在银川、银川和兰州本地都拿过奖，每一次成功都只是下一个起点。到了2021年，它更是把“服务企业优秀单位”等奖项收入囊中。到了今年2022年，它又在“全国政务热线发展高峰论坛”上以总分第一的成绩重回A级榜首，这是它连续第四年在全国大赛上摘得桂冠。 在疫情来临的时候，热线为了保持“不断线”，立马把坐席从60席扩充到了120席，还让白班和夜班轮流值班。同时也给话务员提了醒：哪怕疫情再凶猛，话务员们也要稳住群众的情绪。 在具体工作上，他们规定简单的问题3个工作日办结，复杂的问题7个工作日解决。还把群众的评价权交给了用户，用户如果不满意就直接退回重办。 这条热线从2021年到现在一共受理了超过764万件诉求，平均每天都要消化3000多个来电。它们用八步闭环的方式处理每一件事：受理、解答、转派、办理、回复、回访、督办、考核。正是靠着这样的高效率和满意度（稳定在95%以上），才赢得了这么多奖项。 未来，他们还要和市政务数据平台深度对接，让数据直接到职能部门手里；还要建立模型把高频问题变成治理清单；还要推广视频办和掌上办。从接电话到链接整个城市，兰州12345用七年时间证明：这条热线能成为社会治理现代化的“超级入口”。