问题——政务服务“最后一米”仍需更顺畅更温暖。近年来，政务服务线上线下融合不断加快，但实际办事中，群众仍会遇到“政策看不懂、事项找不准、窗口跑错路”等问题：一上，高频事项数量多、材料要求细、流程链条长，咨询和核对成本较高；另一方面，线下大厅人流集中，导办力量不足，跨系统信息核验也容易带来排队等待和重复提交。如何合规与安全的前提下，让办事更省心、更直观，是基层数字政府建设绕不开的课题。 原因——以数字化能力承接高质量发展需求。禅城区产业集聚、人口密集，群众和企业办事需求总量大、变化快，对政务服务的响应速度与精准度提出更高要求。此外，国家持续推进“人工智能+”行动，地方数字政府建设也从“系统上线”转向“服务提效”。在前期探索基础上，禅城更把智能交互、知识治理与线下场景结合，通过建设政务知识库、动态更新事项要素、引入多模态交互等方式，提升服务的可及性与一致性，推动“问得清、找得到、办得成”。 影响——人机协同重塑线下交互，推动“咨询—导办—办理”一体化。此次亮相的政务数字人“小禅”已在禅城区行政服务中心魁奇路大厅与智慧新城大厅投入使用，以立式屏和仿人形机器人两种形态提供服务。其能力来自本地化部署的大模型与政务知识库训练，围绕自然语言理解、知识检索、多轮对话管理等环节，实现“听得懂、答得准、引得对”。在体验上主要体现在三上：一是语音交互降低使用门槛，群众简单唤醒即可咨询；二是以知识库支撑精准应答，覆盖惠企政策、人才补贴等文件及办事指南，并通过接口动态更新事项信息，减少“反复查、来回问”；三是大厅导航与路线引导提升线下效率，仿人形机器人依托导航与避障能力，为群众提供窗口指引与路径规划，减少“找不到、排错队”的时间消耗。总体来看，“小禅”更像面向公众的“超级前台”，把大厅咨询、导办能力前置并标准化，推动服务从被动答复转向主动引导。 对策——以高频事项为牵引，扩容“边聊边办”提升全流程可办性。除线下数字人上岗外，禅城区同步推动“禅小i·边聊边办”扩面。此前上线的“边聊边办”以自然语言对话引导办理，减少页面跳转与重复登录。本次新增49个事项，累计上线57个高频事项，覆盖生育、就业、医疗、养老，以及企业发展、准入准营等重点领域。其核心做法是用“对话即服务”重构办理路径：将传统表单操作拆解为更易理解的问答步骤，引导群众完成身份授权、信息核对、材料提交等流程，并通过数据共享与智能核验减少重复填报、降低差错率。对基层政务而言，这类探索不仅是“把一个事项办快”，更于形成可复制的流程再造方法：以事项标准化为基础，以数据治理和知识治理为支撑，以统一入口提升群众办事体验。 前景——从“技术展示”走向“治理能力”，关键在规范、数据与体验的持续迭代。政务数字人与对话式办理为政务服务创新提供了新路径，但要长期稳定运行，仍需在三上持续推进：其一，完善权威知识来源与更新机制，确保政策解读与办事指引一致、准确、可追溯；其二，健全跨部门数据共享机制与安全边界管理，推动“能共享、敢共享、用得好”，在便利与安全之间取得平衡；其三，坚持以群众体验为中心，针对老年人、残障人士等群体优化语音交互与线下辅助，让技术真正服务于可及与公平。随着高频事项持续纳入、模型能力不断迭代、线下大厅场景更深融入，人机协同有望成为窗口服务的新常态，助力打造更便捷高效的城市政务服务样本。
政务服务的“速度”来自流程再造与数据共享，“温度”来自对群众体验的持续关注。禅城以数字人和“边聊边办”推进服务升级，表明了以需求为导向的改革思路。下一步，只有在制度规范、数据治理与人工兜底上同步发力，才能让智能工具成为公共服务的可靠助手，把“少跑腿、快办事、办得明白”落实到每一次具体办理中。