厦门航空有限公司最近在服务文化体验馆把第二期“SkyEcho爱客计划”客户交流活动成功地办了。这次活动是为了和大家一起讨论怎么提升旅客体验的。主办方把很多经济舱常客请来当体验官，银发老人、商务人士还有旅游爱好者都有代表，大家来一起讨论。体验官坐了客舱座椅，试吃了飞机上的餐食，给设计人员提了很多意见。他们还建议把经济舱的餐食弄得更好吃、更有营养。厦门航空董事长赵东强调，他们要把服务文化体验馆变成员工训练的地方，也要变成和旅客真心交流的平台。赵东还说，厦航一直是想着怎么服务好最广大旅客的。这次特别请经济舱常客来参加活动，就是想多听听大家的意见。座谈会上，体验官们从值机、客舱服务到下飞机后的保障都提了很多建议。管理层和部门负责人也全程参加交流，详细记录了这些建议。赵东表示所有反馈都会纳入公司的服务改进体系，给专项工作组去研究落实。这次活动有三个战略导向：一是把服务设计从公司主导转向用户共创；二是强化经济舱服务投入；三是建立常态化旅客参与机制。作为中国民航业优质服务代表企业之一，厦门航空通过“爱客计划”系列活动构建了新型客企关系。把旅客建议系统地融入服务升级进程既体现了“人民航空为人民”的宗旨，也给行业提供了借鉴。后续优化措施落地后，这个模式能推动航空服务向更精细、人性化方向发展。