近日，一起“未实际乘坐顺风车却被扣费”的纠纷引发关注。据媒体报道，杭州58岁的孟师傅与妻子1月26日在滨江区呼叫顺风车拟前往余杭区仁和。双方在行程开始前就约8元高速费由谁承担产生分歧，沟通未果后，司机要求二人下车，车辆并未启动，乘客随后改乘公共交通返家。令其不解的是，到家后不久，平台仍按订单“完成”扣除车费38.2元。乘客向平台申诉后，曾被告知以优惠券补偿且无法与司机沟通；后续平台表示需人工协助取消并已退还对应的费用，事件仍在继续核查中。
网约车平台在提供便利出行的同时，也必须把规则和流程做得更清楚、更可靠；本案例提示，平台应深入优化订单取消与申诉入口，完善费用结算与状态校验机制，提高客服处理效率与一致性。对消费者而言，遇到类似纠纷应及时保存证据、主动维权——可通过平台申诉反映问题——也可借助行政投诉和法律途径维护权益。平台、消费者与监管部门形成合力，才能推动网约车行业向更规范、透明、公平的方向发展。