最近航空市场竞争激烈，旅客需求越来越多。厦航得琢磨怎么持续提升服务水平，让旅客更黏着。厦门航空最近就搞了个活动，叫“SkyEcho爱客计划”第二期，地点是厦航服务文化体验馆。赵东董事长亲自出马，把来自不同背景的经济舱旅客代表请来了，让他们坐一坐还在测试的客舱座椅，尝一尝几款经济舱餐食。这些旅客给了不少建议，厦航就把这些意见记下来，往后还要系统研究一下，推动改进措施落实到位。这种高层直接参与、现场回应的方式挺不错，既体现了企业对旅客意见的重视，也让服务改进的执行效率和公信力都上去了。其实这不是厦航第一次搞这种共建服务模式了，去年9月就推出来了。首期活动收集了22条旅客意见，现在已经变成了29项具体改进措施。 这次活动还有个亮点：相关餐品后续要给全舱旅客开放选餐。这种把测评机制和真实服务场景结合起来的做法挺实际。不光是餐食，还有客舱设施、值机、地面保障这些环节也都被大家提了意见。赵东董事长现场听着大家的意见就没断过。 这个SkyEcho爱客计划是要把航司和旅客拉近距离，推动服务变成“双向共创”。一方面能让航司更精准地抓住旅客需求动向；另一方面也能增强品牌认同。还有一点就是把旅客反馈转化为服务升级的动力。未来厦航打算把这种活动扩展到线上线下联动，把更多旅客纳入进来。其实航空服务就是人与人的连接，最好的服务就是来自真实的对话和共同创造。通过制度化、场景化的旅客参与机制，中国服务业正朝着“需求协同”的方向走呢！