作为年发送旅客超4000万人次的西南铁路枢纽，成都东站长期需要提升失物招领效率和服务体验；据统计，该站往年春运期间日均处理遗失物品超过200件，其中身份证占比达35%。传统人工模式下，响应偏慢、流程环节多等问题较为突出。 围绕这个痛点，成都铁路部门上线自助失物招领系统，采用“智能终端+储物柜”的组合方案。系统关键在于打通票务数据库与失物管理平台：工作人员录入拾获证件信息后——后台自动发送短信通知——并同步开通领取权限。技术负责人介绍，系统引入生物识别与物联网技术，确保“人证对应”，提高领取安全性。 该系统带来三上变化：一是平均处理时间由原来的约20分钟缩短至约半分钟；二是依托可存放1000张身份证的容量，在高峰时段起到分流作用；三是窗口排队现象减少约60%。旅客王先生体验后表示：“收到短信后直接刷脸取证，比过去到处问方便多了。” 同步推进的适老化服务也在补齐短板。考虑到部分老年群体对线上操作不熟悉，12306热线开通专属购票通道，支持电话下单，并可在48小时内通过多种方式完成支付。这种“线上受理+线下兜底”的做法，在一定程度上缓解了老年旅客的“数字鸿沟”。 行业观察人士认为，此次升级反映出铁路服务正从“保畅通”向“重体验”转变。随着《“十四五”现代综合交通运输体系发展规划》推进，预计未来三年全国主要枢纽将更普遍配置智能终端设备。也有专家提醒，新技术落地需同步完善应急预案，例如增加多语言支持、设置人工辅助岗位等，确保不同群体都能顺利使用。
春运考验的不只是运力组织，也考验公共服务的细节与温度。成都东站以自助失物招领提升找回效率、以电话购票拓展适老化通道，体现出铁路服务从“能走”向“走得更安心、更便利”的持续推进。面向未来，便民举措要聚焦高频痛点，技术应用也要兼顾安全与公平，才能让每一次出发与抵达更从容有序。