现在双节马上就到了，酒店里的人肯定要多得不行。要是碰上那种很没礼貌的客人，一句不好听的话就能让你们前功尽弃。所以啊，千万别到时候急得不行，还是得提前把怎么应对的法子练熟，变成肌肉记忆才行。下面这些场景剧本，你直接照着用就能把投诉率压得特别低。 要是碰上那种脾气暴躁、满嘴脏话还动手推搡的客人，第一点是你得稳住自己的情绪。把前台、客房和餐饮这些服务环节都按SOP流程走，别让对方抓住把柄。然后耐心跟客人解释一下，让他们觉得受到了尊重。要是冲突闹得更大了，赶紧把他带到没人的地方去，别让大堂变成菜市场。要是真动手了，监控录像、证人证言这些证据可一个都不能少。 还有那种抱怨挑剔的客人，你可以把他们的话当免费建议来听。客人骂得越凶，你反而得笑一笑，嘴巴里不停地说着“您说得对”。快速把客人的问题记下来，再重复一遍让他们确认一下。如果他们提的建议还不错，你可以立刻说一句：“您明天住进来就能感受到改进了。” 最头疼的就是顺手牵羊的客人，退房前把衣架、洗漱用品甚至迷你吧饮料都顺走了。你得提前把票据、照片这些证据留下来。等到打扫房间的时候发现少了东西，可以委婉地问问客人是不是收拾行李时不小心带走了。如果他们不认账还不配合，你就再补一句：“我们愿意帮您找一找，但得先确认一下数量。”千万别没经过同意就去翻人家的箱子。 损坏物品还不想赔钱的也很常见，你可以提前把《物品损坏赔偿价目表》放在房卡袋里或者床头。让客人签字确认就相当于提前买了保险。如果遇到索赔的情况，你可以告诉他我们只收修复价的90%折扣。能修就尽量不修换新的，漫天要价只会把客人逼到投诉那边去。 醉酒闹事的客人特别危险，必须得两个人一起扶着他走才行。一个人扶着他的腰防止摔倒，一个人扶着他的手扶梯上下。把垃圾桶、漱口水这些解酒的东西放在床边。门上挂个“请勿打扰”的牌子保护隐私也防止别人打扰。如果听到房里有摔砸的声音或者有人呼救了，前台马上按那个报警按钮叫保安和120过来。 色胆包天的客人也很让人头疼，第一声就要喊停。比如你可以说：“非常感谢您的夸奖但请您尊重我的工作服。”温柔但是态度要坚定。如果对方还继续骚扰你，马上通知领班说这位客人需要男/女员工服务然后赶紧脱身。聊天记录、监控录像这些证据都要留好，报警之后第一时间提交给警察部门处理。 最后要把应急措施练成本能反应。和当地派出所搞好关系开展反恐演练建立绿色通道。每个班次至少安排一个3人组成的应急小组随时待命，关键区域装个一键报警按钮30秒内就能集结完毕。员工要记得发现客人没带身份证要立即提醒上报；发现情绪不对头要主动报警记录时间地点保留证据把风险消灭在萌芽阶段总比事后补救强多了。