问题——数字化加速推进的金融服务体系中，行动不便群体办理业务“到不了现场、用不惯线上”的矛盾仍然存在。2026年年初——徐州持续低温——客户郁女士与赵女士因病卧床、出行困难，无法按常规流程前往网点办理保险满期生存金领取。对两个家庭而言，这笔资金不仅关系到阶段性医疗与康复支出，也直接影响家庭现金流安排。如何在风险可控、流程合规的前提下，让权益及时兑现，成为基层金融服务必须直面的现实课题。 原因——一是部分业务环节依赖线下核验与签署，行动不便者在“到店办理”环节存在客观障碍；二是老年群体对智能设备操作、线上认证流程不熟悉，数字鸿沟在突发疾病、极端天气等情境下被放大；三是冬季出行风险上升，若仍以“客户到店”为主，既增加客户奔波成本，也可能引发健康与安全隐患。上述因素叠加，导致“权益在手、兑现受阻”的情况时有发生。 影响——对个体家庭而言，保险金领取延迟会加重短期资金压力，影响治疗和生活安排，进而引发焦虑情绪；对行业而言，服务可得性是衡量金融机构履行社会责任的重要尺度，若末端服务跟不上数字化步伐，容易削弱公众对保险保障功能的获得感与信任度；对社会层面而言，老龄化背景下金融服务如何更友好、更普惠，直接关系到民生保障的细致程度与治理温度。 对策——据介绍，东方嘉富人寿徐州中心支公司在获悉情况后，启动适老化服务绿色通道，采取“分组并行、上门办理”的方式，工作人员分别前往邳州涉及的乡镇和徐州新城区客户住所，完成身份核对、资料签署、流程确认等关键环节。办理过程中，一上严格执行依法合规要求，确保身份真实性、授权有效性、材料完整性；另一方面加强与家属的沟通解释，明确业务步骤、时间节点和注意事项，提升透明度和可理解性。此类做法的核心于，把服务环节前移到客户身边，通过流程优化与服务延伸，降低弱势群体办理成本，同时以规范化操作守住风险底线。 前景——当前，金融服务“适老化改造”正从网点设施优化，深入延伸至流程设计、渠道融合和应急机制建设。业内人士认为，下一阶段可在三上持续发力：其一，完善上门服务标准与边界，形成可复制的操作指引与风控清单；其二，推动线上线下协同，对高频、低风险事项进一步简化材料与流程，对特殊人群建立快速响应机制；其三，加强基层服务队伍培训，提升对老年客户的沟通能力与反诈识别能力，防止在上门办理中出现信息误导或权益受损。随着人口老龄化程度加深，保险等金融机构围绕“便捷可及、合规安全”服务体系建设，将成为提升行业治理水平的重要方向。
东方嘉富人寿的实践表明，真正的金融服务不应止步于合同履行，而应主动适应不同群体的差异化需求；在追求效率的同时保持温度，在推进数字化的同时留住人文关怀，这正是新时代金融业应有的样子。期待更多金融机构以此为鉴，共同打造更具包容性的服务体系。