农银人寿的消保工作最近收获了业内认可，他们提交的案例还拿下了2026金融创新年度案例。这次评选是由中国金融传媒股份有限公司办的，主要是看大家在2025年保护消费者权益、搞金融服务创新上都有啥干货。农银人寿拿出来的那个“解心结 续保障”案例特别过硬，他们靠着专业的调解本事、暖心的服务点子和明显的效果，挤进了年度案例名单，成了保险业解决纠纷的样板。这奖算是给他们工作的肯定，也说明他们在保护消费者方面下了真功夫。 这个案例讲的是2025年碰到的一起代理退保纠纷。客户因为被人忽悠想退保，农银人寿没按常理出牌，用专业又温情的办法把这事儿给兜住了。既保住了客户手里的保障，也给同行解决同类纠纷提供了能学的经验。 这成绩其实是农银人寿一直把消保工作穿到经营里的结果。看那份《2025年度消费者权益保护报告》就知道，他们把消保工作摆在战略核心位置。董事会和高管都在管这事，还搭起了一个制度好、科技强、服务暖、宣传广、产品新的全方位体系。在制度方面，他们围着个人信息保护、销售回溯、纠纷化解这些关键点定了30项规矩，做了96个审计项目来管住闭环。董事长和首席消保官还亲自去参加“睛彩领路人”这种一线公益活动，从上到下把“人人都该负责”的消保文化种进了员工心里。 科技是干活的大动力，公司使劲推数字化转型，好让服务更方便更高效。他们把C端的三大平台都换了一遍，把60多项办保单的活儿都搬到了网上去干。核心服务的网上办理率都超过了60%。他们还把“农银智慧芯”系统给升级了，让理赔能自动处理的比例有68.32%。2025年全年一共办了32.98万件理赔案，赔了14.05亿元钱。平均下来每件案子只要1.12天就结了，小额理赔只要0.53天就给钱了。5天内结案的比例高达99.95%。 他们还搞了个“E约随心还”功能和视频客服系统。在官网上也开了个专门的消保专区，用7个模块把金融知识推送到客户面前。 服务端也做得很到位。2025年一年下来一共回答了48.16万次客户咨询，回访了97.93万人次的服务电话。办了62.45万次的保全服务。接通率是99.53%，柜台的服务满意度保持在100%。 针对老年人和残疾人这些特殊人群，柜台专门设了爱心窗口，还准备了盲文有声手册。一共做了1313次理赔关爱服务，涉及到1.2亿元的保额。这么做就是为了让大家觉得用金融服务没障碍。 宣教宣传上也挺到位的。2025年一年搞了3470次“五进入”活动和4281次主题活动。发了1790次风险提示。专门给特殊群体做了2926次宣传。 他们搞的“消保直播间”单场就有5万人来看。全年所有宣传触达到了6052万人次。 为了让大家懂金融知识，公司还评了12个“最美消保人”，搭建了一个“五位一体”的宣传矩阵。 产品端他们也没闲着。积极搞养老金融和普惠金融，推出了68款适合“三农”和新市民的普惠产品。其中那款金穗鑫玺终身寿险（分红型）还拿了奖。 拿到这个2026金融创新年度案例奖算是给个肯定也是个新起点。以后农银人寿还会坚持“客户至上 始终如一”的服务理念，“以客户为中心”的思路不变。借着这次机会继续把消保工作做深做细。 他们打算持续完善体制机制，用科技来提高效率、用人文关怀来提温度、用多元创新来筑防线。把消保工作做得更专业更实在。真正落地“保险为民”的理念。 用高质量的金融保险服务去守护老百姓的权益和幸福生活。为保险业的高质量发展和金融消费生态建设贡献农银人寿的一份力。