问题——老龄化背景下，老年群体金融服务仍存“距离、门槛与风险”三重痛点；一上，部分长者行动不便、数字化操作不熟练，社保卡使用、养老金领取、异地取现等日常金融需求容易遭遇不便；另一方面，电信网络诈骗、虚假理财、保健品“套路营销”等瞄准老年人的风险事件时有发生，信息不对称导致防范成本高；同时，部分老年人对稳健增值类产品有需求，但对期限、风险、流动性等理解有限，需要更直观、更可获得的专业指导。 原因——痛点背后既有结构性因素——也有现实因素叠加。其一——人口老龄化加速与家庭结构小型化并行，子女陪伴与协助办理业务的时间有限，使“上门、近邻、可代际理解”的服务更为迫切。其二，金融服务数字化进程加快，便利性提升的同时，也客观上加大了部分长者的学习成本，形成“不会用、不敢用、怕出错”的心理门槛。其三，诈骗手段迭代迅速，叙事更“生活化”、链条更“专业化”，一旦缺乏持续宣教和即时咨询渠道，长者更易在“高收益”“熟人推介”等话术中落入陷阱。其四，养老金融服务不仅涉及支付结算，更延伸到资产配置、长期规划与权益保障，要求机构在产品设计与服务流程上进行系统适配。 影响——将适老服务做深做实，既关系民生福祉，也影响社区治理与消费信心。对个人而言，便利、安全、可理解的金融服务能够降低办事成本，提升养老生活的稳定预期；对家庭而言，可减少子女在异地取现、医疗缴费、账户管理等的“代办负担”，增强家庭照护效率；对社区而言，金融机构参与共建共治，有助于把反诈防线前移到“家门口”，降低群体性受骗风险；对行业而言，养老金融从“单一产品供给”走向“场景化综合服务”，将推动服务规范与适老标准更完善。 对策——以传统节日为载体，把金融服务嵌入社区生活场景，形成可持续的“常态化触达”。拗九节在福州素有“敬老孝亲”的文化传统。节日期间，兴业银行福州分行组织辖内支行走进国光社区、洪山镇怡山社区、鳌峰洲社区等地，开展银社共建活动：一碗拗九粥既是节俗传承，也成为服务触达的“暖心入口”。在社区现场，工作人员以移动咨询形式，围绕社保卡使用、养老金支取、账户安全等高频事项提供解答，并结合真实案例拆解“保健品诈骗”“虚假理财”等常见套路，用方言讲解、互动问答等方式降低理解门槛，帮助长者把“听得懂、记得住、用得上”的知识转化为风险防范能力。 在服务供给上，该行以老年群体需求为导向，通过专属工具提升获得感。面向老年客户推出的安愉借记卡，费用减免、取现便利、增值服务等上进行针对性设计：例如一定期限内减免工本费与短信服务费，提供境内跨行取现、境外ATM取现等阶段性免费提现权益，并叠加出行、医疗、购物等场景优惠，以“看得见的减负”回应老年客户对成本与便捷的关注。同时，围绕稳健型养老规划需求，配套提供更符合长期资金管理偏好的专属存款产品额度，强化对“安全性、确定性”的支持，帮助老年群体在可承受范围内进行资产安排。 在流程优化上，适老化不止于产品，更体现服务细节。通过绿色通道、大字版指引、面对面操作指导以及必要的上门服务等措施，金融机构把“柜台能办”延伸为“社区能问、现场能学、困难能帮”，减少长者在多环节、多次跑动中的不便，把服务从“可获得”提高为“易获得、敢获得”。 前景——养老金融将从节日活动走向常态机制，从单点服务走向体系建设。业内人士认为，随着养老服务需求持续增长，金融机构需要在三上持续发力：其一，持续扩大社区触达半径，把宣教、咨询与基础业务辅导常态化，形成“平时可见、需要可找”的服务网络；其二，强化风险提示与适当性管理，通过更直观的产品说明、更严格的流程控制，守住老年人“钱袋子”；其三，推动产品与服务协同升级，把支付结算便利、医疗缴费、养老金管理、稳健理财与权益保障等整合为可组合的养老金融方案，提升服务的系统性与可持续性。
兴业银行福州分行通过贴心服务展现了金融行业的温度。在老龄化背景下，如何创新服务模式满足社会需求，既是行业发展的机遇，也是金融机构履行社会责任的重要体现。这些实践为行业提供了有价值的参考。