总部设在维多利亚州的RACV是一家提供住宅、汽车和旅行服务的公司。他们正在通过数据给客户渠道升级AI能力。西蒙·巴尔多克负责RACV联系中心、移动应用和网站的软件工程与交付，他把公司的发展方向说得很明白。西蒙·巴尔多克出席了Agentforce World Tour Sydney，提到Data 360云服务成了公司关键技术支撑。RACV打算把Salesforce的Data 360运用到其AI计划中，整合到语音、网页和移动客户渠道里。西蒙·巴尔多克还表示，公司在给会员体验做“超级充能”，Data 360让组织具备“下一最佳x”能力。RACV这次扩大呼叫中心和数字渠道的AI用例，目的就是提升联系中心的效率，还有代理AI，让员工和顾问把AI代理前置。西蒙·巴尔多克强调，他们用Data 360来支撑这些解决方案，确保符合期望。Crocker知道需要从复杂数据生态系统里拿出来全方位数据，才能给会员和员工提供有意义的体验。最近RACV专注于数据策略和AI策略，Salesforce会帮他们实现这些目标。Data 360前身为Salesforce Data Cloud，它可以构建面向客户的全方位视图。巴尔多克说公司在Data 360方面旅程还挺早的。RACV正在呼叫中心部署知识虚拟助理，帮助顾问快速回答会员问题。这个虚拟助理使用Data 360作为审计和反馈环路进行持续改进。公司还在考虑用AI做通话记录摘要、情感分析和自动通话结束处理。Accenture和RACV合作很长时间了，两家公司还有一个“创新基金”专门做酷炫创新项目。Ry Crozier作为Salesforce贵宾也参加了这次活动。为了保护品牌以及会员和客户体验，RACV决定做什么不做什么都很审慎。他们不仅追求效率收益，还确保这对客户、会员还有员工都是对的选择。RACV已经设立了一个专门负责AI战略交付执行职能部门来投入生产技术用例。 公司还给员工和团队提供时间资源落实创新想法，共同推动AI技术发展。“零拷贝”架构让Data 360可以直接访问第三方系统中的数据而不必移动或复制到Salesforce系统中。Crocker提到Data 360不仅集中来自Salesforce全套系统数据还能调用一系列第三方系统中数据。这次扩展AI使用的同时RACV也在保护品牌和客户体验方面非常谨慎仔细。为了确保品牌安全他们对决定做什么不做什么都很审慎思考再三。 对于未来计划他们不仅追求效率提升还要确保对员工会员客户都是正确的选择做出正确贡献。除了联系中心外Data 360还会进一步推动组织的“下一最佳x”能力提升包括优惠和对话等方面互动能力提高质量提升效果。