随着直播电商、智能化服务与情绪消费快速发展，消费体验更便捷的同时，也出现一批新的权益争议点。
上海市消保委结合投诉受理情况，对未来一个阶段可能高发的消费风险作出提示，强调要以规则完善和责任落实回应新业态带来的新挑战。
一、问题：新场景带来新侵扰，新技术带来新“堵点” 一段时间以来，为提升“真实感”和互动性，一些商家将餐厅、柜台等经营场景直接纳入直播画面，甚至在洗浴、医美等敏感场所出现违规直播现象。
消费者反映，个别餐饮商家未征得同意将其点餐、就餐过程录入直播，涉及隐私权、肖像权等人格权益。
与此同时，智能客服在不少行业快速普及，但部分企业将其作为主要甚至唯一入口，出现答非所问、重复引导、人工服务接入困难等情况。
上海市消保委系统数据显示，2025年受理智能客服相关投诉1087件。
有消费者反映，租借充电宝时系统显示成功但设备未弹出，联系平台仅有自动应答，无法识别问题也难以转接人工，导致后续被持续扣费。
在智能产品领域，“软硬件升级”成为卖点，但升级不当导致功能缺失、体验下降。
有消费者反映，2022年购买的电动车在2025年因通信网络调整导致远程开锁、定位等功能失效，需另付费用升级网络才能维持原有功能，争议焦点集中在“基础功能是否应被保障”。
此外，盲盒、抽卡等“情绪消费”升温，质量与售后纠纷同步增长。
2025年上海全市消保委系统受理二手盲盒、抽卡相关投诉1057件。
有的商家以“不包细微瑕疵”“不支持无理由退换”为由推诿，消费者举证与维权成本上升。
银发旅游成为文旅消费增长点，但低价竞争引发的服务缩水问题值得警惕。
2025年上海全市消保委系统受理旅游服务投诉2464件，部分老年消费者反映，宣传中的“慢节奏、强保障”在实际行程中被压缩，体验与期待错位。
二、原因：流量驱动与成本压力叠加，规则适配相对滞后 业内人士分析，上述问题集中暴露出三方面深层原因：一是流量导向下的经营冲动。
一些商家将“直播可视化”简单等同于“现场即内容”，忽视了消费者对私人空间与个人形象的控制权。
二是降本增效压力下的服务“空心化”。
部分企业把智能系统当作“挡箭牌”，用流程替代解决问题，用自动应答替代人工判断，导致投诉在系统内循环。
三是新产品、新玩法的责任边界不清。
智能产品依赖外部网络与平台服务，盲盒抽卡涉及概率规则、质量标准与二手流通，多重链条中一旦缺少明确承诺与可执行规则，就容易形成“各说各话”。
三、影响：侵权风险外溢，消费信心与行业口碑受损 这些问题不仅影响个体权益，也会带来行业层面的连锁反应：直播侵权可能造成个人信息泄露与社会信任受损；智能客服“进不去、说不清、退不掉”会放大群体性不满，老年人等群体更易陷入维权困境；智能产品功能“付费复活”容易引发对商业诚信的质疑；盲盒抽卡售后不畅可能推高二手市场纠纷；银发旅游若陷入单纯低价竞争，将挤压必要的安全保障投入，增加服务风险。
四、对策：把“能用”变为“好用”，以制度与自律补齐短板 上海市消保委呼吁，经营者应当把保护消费者人格权益放在突出位置，直播拍摄应遵循必要、合理、最小化原则，设置明显提示与拒绝机制，对可能入镜的消费者应提供清晰选择权，避免将“公共场景”误当作“可随意传播”的空间。
在客服体系方面，应确立“智能提效、人工兜底”的基本原则，保留便捷、可触达的人工通道，完善异常情形识别与快速处置机制，特别要落实适老化要求，让老年消费者“听得懂、转得进、办得成”。
在智能产品升级方面，企业应对基础功能与安全性能作出清晰承诺，升级路径、费用规则与可能影响应充分告知，避免以技术变化为由变相转嫁成本；同时完善故障追踪、远程修复等服务能力。
在盲盒抽卡等领域，应加强质量管控与售后规则透明化，明确“细微瑕疵”等标准，依法履行退换修等责任；平台应健全争议处理与证据规则，降低消费者维权成本。
针对银发旅游，应从产品设计回归老年群体真实需求，强化应急保障、节奏安排与信息告知，推动从“低价竞争”转向“品质竞争”。
五、前景：以消费新业态之“新”，倒逼治理能力之“进” 可以预见，直播化、智能化、情绪消费仍将持续扩张，相关纠纷也会从个案走向规则化治理。
随着个人信息保护、消费者权益保护等法律法规持续落实，以及行业标准、平台治理和社会监督的强化，市场将从“拼流量、拼速度”逐步转向“拼合规、拼服务”。
对企业而言，尊重消费者、把售后做到位不是成本负担，而是长期竞争力；对监管与行业组织而言，需持续跟踪新模式新风险，提升制度供给的及时性与可操作性。
新兴消费形态的蓬勃发展，既为市场注入活力的试金石，也是检验监管智慧的考题。
在数字化转型与老龄化社会的双重背景下，构建"技术向善"的商业伦理、完善"预防为主"的监管体系，需要政府、企业、消费者三方协同发力。