问题——急诊科被称为医院运转最繁忙的区域之一，患者病情变化快、就诊量大、流程环节多，容易出现“信息不对称”和“路线不清晰”。
一些患者尤其是高龄、独自就医或突然发病者，面对挂号、检查、缴费、取药以及多学科会诊等环节，常因焦虑和体力不支陷入“找不到入口、问不到人、跑不动路”的困境。
对家属而言，抢救室外等待与不确定性叠加，也可能加剧紧张情绪，影响沟通与秩序。
原因——从管理层面看，急诊场景具有高并发、高不确定性特点，一旦患者集中到达或突发多例危重病例，检查设备排队、通道拥堵、信息传递链条拉长等问题易被放大。
与此同时，传统导诊更多聚焦“点位指引”，而急救流程需要跨区域、跨岗位的即时协调；医护人员在抢救任务与解释沟通之间难以兼顾，导致部分患者在关键环节“卡壳”。
在推进以患者为中心的服务转型过程中，如何把人文护理从理念落到流程、从“临时补位”变为“制度供给”，成为不少大型医院的现实课题。
影响——湘雅医院急诊科自2025年2月起设立“急诊协诊护士”岗位，佩戴醒目红袖章的护士主动前移服务，在急诊大厅、检查通道、抢救室外等关键节点提供陪同、分流、解释与协同。
实践显示，这一岗位既缓解了患者在急诊“无助感”，也在一定程度上改善了医护协作效率：对老年患者而言，有人陪同办理检查手续、解释流程与注意事项，可减少重复往返；对突发儿科高热惊厥等紧急情形，协诊护士可在安抚情绪的同时，协助开通绿色通道、联动专科力量与器械准备，缩短等待与决策时间；对同时到达的多例创伤危重患者，协诊护士承担信息沟通与资源统筹，帮助降低通道拥堵带来的救治风险。
医院方面介绍，相关岗位运行以来，患者满意度稳步提升，快反团队响应时间也有所缩短，体现出“速度”和“温度”在急诊场景可实现同向发力。
对策——把“协诊”做成可复制、可评价的制度安排，是该做法的关键。
其一，明确岗位职责边界与协同机制：协诊护士既不是简单导诊，也不是替代医生决策，而是围绕患者路径提供流程导航、风险观察、沟通解释与资源协调，确保信息传递不断链。
其二，强化能力建设：急诊协诊既要懂急救常识、识别危险信号，也要具备沟通技巧与心理安抚能力，能够用通俗语言解释检查目的、等待原因和注意事项。
其三，建立以数据驱动的改进闭环：通过对候诊时间、关键环节停滞点、设备拥堵时段、家属投诉热点等指标进行梳理，动态优化协诊人员布点与排班，让“哪里最容易堵、哪里最需要人”有据可依。
其四，关注特殊群体：对独居老人、行动不便者、外地患者等，可探索更精细的陪诊和转运衔接方式，使急诊服务更具包容性与可及性。
前景——随着人口老龄化和就医需求结构变化，急诊服务将长期面临高负荷运行。
把人文护理嵌入救治流程、用岗位设计补齐“流程协同”短板，具有现实意义。
业内人士认为，未来此类探索可进一步与信息化手段联动：例如在分诊与检查预约环节强化提示，在重点节点设置更清晰的路径指引，在高峰期通过联动调度缓解设备拥堵，同时完善对协诊岗位的评价体系，让“体验提升”和“效率提升”形成可持续的治理能力。
对于大型公立医院而言，这既是改善患者获得感的具体路径，也是提升急诊体系韧性、优化医疗资源配置的管理实践。
急诊救治，速度是生命底线，温度是人文底色。
湘雅医院的协诊护士创新实践启示我们，现代医疗不仅要追求技术的精进和流程的效率，更要在制度层面保障人文关怀的落实。
一个简单的红袖章、一个专门的岗位设置，却能在患者最脆弱的时刻提供最温暖的陪伴，这正是医疗服务本质的回归——医学是科学，但医疗是艺术，而这种艺术的最高境界就是在拯救生命的同时，也拯救人心。