近年来，金融行业数字化转型不断推进，自助终端、线上办理成为提升效率的重要方式；但另外，老年人、残障人士等群体设备操作、信息识别和风险防范上仍面临现实困难。如果简单用智能手段全面替代人工服务，可能抬高服务门槛。如何在效率与公平之间找到平衡，成为基层金融服务窗口需要直面的课题。问题在于，一上，传统柜面业务量大、流程较长，业务高峰期容易出现排队时间久、重复填单多、柜面压力大等情况；另一方面，部分老年客户对智能设备不熟悉，担心“看不清、听不懂、不会用”，办理保单借款、领取生存金等业务时更容易焦虑。客流集中、业务复杂时，效率提升与适老服务之间的矛盾更为明显。原因主要来自两点：其一，金融服务标准化水平不断提高，身份核验、信息采集、风险提示等环节要求更严格，完全依靠人工容易导致流程拉长、资源紧张；其二，智能工具普及速度快于部分群体的适应速度，再加上视力、听力和学习成本等因素，客观上形成“数字鸿沟”。因此，探索智能与人工协同的“双轨服务”，成为更稳妥、可持续的选择。 此矛盾的影响，直接体现在群众体验上：效率不足会拉低办理感受并增加运营成本；适老措施不到位，则可能让特殊群体在关键业务上“进不了门、办不成事”，影响金融服务的可及性与信任度。对保险机构而言，服务质量不仅关系到企业形象，也影响长期客户经营和风险管理。 围绕上述问题，中国人寿寿险厦门市分公司客户服务中心以“智能提效、人工兜底、关怀加码”为思路——推出多项可落地举措。首先——在基础服务上突出“快、易、简”。中心设置智能体验区，以智慧柜员机承接资料变更、银行转账授权、红利及生存金领取、保单借款、万能账户领取等十余项高频业务，通过证件识别、人脸核验、短信验证码等方式，实现关联业务一次核验、集中办理，减少重复填单和多次核验。以发票打印为例，客户可自助选择单据并即时打印，缩短停留时间，缓解高峰期排队压力，实现分流客流、优化人工配置。 其次，在适老服务上强调“看得清、听得懂、有人帮”。智慧柜员机上线尊老模式，提供大字号界面、简化流程和语音提示，降低操作难度；同时在智能体验区配备服务引导员，为有需要的老年客户提供一对一协助，从设备使用到业务解释全程陪同，确保“能办、办成、办得放心”。在推广智能服务的同时，中心保留人工柜面通道，尊重客户选择，不以智能设备设置隐性门槛，推动服务从“能用”走向“好用、愿用”。 再次，面向特殊群体，中心完善无障碍与应急保障，设置爱心服务窗口和绿色通道，为老年人、残障人士、孕妇等提供优先办理；优化厅堂环境和通行便利度，配备老花镜、急救药箱等便民物品；并探索预约上门、远程视频协助、空中客服等方式，回应特殊群体在时间、空间和行动上的限制，让服务从“到窗口办”延伸到“多渠道可办”。 从客户反馈看，改造后的变化更直观。一些老年客户反映，过去办理保单借款需要逐份核对，沟通成本高、耗时长；如今通过大屏信息展示和清晰提示，可直接看到可借额度、利息等关键信息，选择更明确、办理更顺畅，心理负担也明显减轻。这种体验提升，反映了“技术可视化+服务陪伴”对提高金融可及性的实际作用。 前景上，随着人口老龄化加深和金融服务继续线上化，线下网点将从“单一办理”加快转向“综合咨询、风险提示、关怀服务”。双轨服务模式的关键，不是把设备和窗口简单叠加，而是提升流程、补足适老细节、提升员工沟通和风险提示能力，让科技真正服务于人。下一步，围绕“一老一少一新”等重点群体的差异化需求，进一步丰富办理渠道、优化交互体验、强化安全与隐私保护，将成为提升基层金融服务能力的重要方向。
推进金融服务现代化，不只是让业务更快，更要让每一位客户跟得上、用得好、办得安心。以智慧化手段提升效率，以适老化和无障碍举措守住底线，以人工服务兜底保障选择权，才能把技术带来的便利转化为更多人可获得的体验，让金融服务在提质增效中更有温度。