2026年春运大幕于2月2日正式开启。在这场规模空前的人口流动中,一项看似回归传统的服务创新引发广泛关注——铁路部门自1月20日起正式开通老年旅客电话订票专线,60周岁及以上老年旅客可直接拨打12306客服电话办理购票业务,并可选择线上或线下方式支付票款。 这项服务的推出,源于对老年群体出行困境的深刻洞察。来自河北保定的王姓老人今年68岁,常年在广州帮子女照料家务。每逢春运购票高峰,他都面临相同的难题:视力衰退导致智能手机操作困难,购票应用程序的注册、查询、选座等功能令他无所适从。为购得一张回乡车票,他不得不凌晨起床前往火车站排队,往往耗时数小时却一票难求。这样的遭遇在老年群体中并非孤例。 当前,数字化购票已成为主流方式,但相当数量的老年人因不熟悉智能设备、不掌握应用程序操作技能,在购票环节屡遭困扰。这种现象折射出公共服务领域长期存在的结构性矛盾:技术进步带来效率提升的同时,也在客观上形成了新的服务壁垒。如何在推进数字化转型过程中兼顾不同群体需求,成为检验公共服务质量的重要标尺。 交通运输部管理干部学院教授、中国交通运输协会法律工作委员会会长张柱庭指出,此次电话订票服务与面向大众的传统电话订票存在本质区别。该服务精准定位60周岁及以上群体,通过一对一人工协助,彻底简化购票流程。老年旅客只需口头表达出行需求,查询车次、选择座位、完成下单等环节均由客服人员代为操作,从根本上消除了技术操作障碍。 这项服务的意义不止于解决具体购票问题。北京工业大学城市交通学院副院长陈艳艳认为,老年旅客电话订票服务与务工人员预约购票、学生优惠购票等措施共同构成了完整的春运服务体系,实现了对不同重点群体的全覆盖。更重要的是,这标志着公共服务理念正在从单纯的技术适配向情感适配转型,说明了不让任何群体在数字化进程中掉队的发展理念。 需要指出,铁路部门的适老化改造并未止步于电话订票。目前,有关服务平台和移动应用程序正逐步符合无障碍设计标准,交通运输设施普遍设置了无障碍服务窗口、专用等候区域和优先通道,并配备必要的辅助设施。这些举措共同构成了系统化的适老服务体系,使公共服务的包容性和可及性得到实质性提升。 从更宏观的视角审视,老年旅客电话订票服务的推出具有多重示范意义。首先,它证明传统服务方式在特定场景下仍具有不可替代的价值,技术创新不应简单等同于传统方式的全面淘汰。其次,它为其他公共服务领域的适老化改造提供了可借鉴的思路:在推进数字化转型时,必须充分考虑不同群体的实际需求和接受能力,通过多元化服务供给实现真正的普惠。再次,它体现了以人民为中心的发展思想在具体工作中的落实,将保障老年人合法权益从政策宣示转化为可感知、可操作的服务举措。
当高铁时速突破400公里，如何确保老年旅客不掉队？铁路部门的实践给出了答案：技术进步需要人文关怀相伴；在构建全龄友好型社会的过程中，每一项服务改进，都是衡量社会文明的标尺。这既是对传统敬老文化的现代诠释，也是对"人民至上"理念的实践。