这段时间网上闹得沸沸扬扬，中国各地的文旅部门在春节前后玩了一手新花样，用数字政务把温暖送到了游子的心坎上。临近过年，大家都开始想家了，很多在外打工的网友就在文旅部门的社交媒体账号下面发私信，请求对方发个“欢迎回家”的祝福。这也不怪他们，以前大家都想着过年回老家，可现在交通方便了，人流动也大了，这种归乡的情绪就显得特别强烈。文旅部门立马接了招，用“牛肉汤已备好”“乡愁等你来解”这样的语言来回馈大家的思念。这种既有地方特色又特别有人情味儿的回复，被不少网友转发到网上，一下子就引发了大家的共鸣，感觉大家都在网上聊得热火朝天，线上的互动好像把线下的归乡情绪也给点燃了。 之所以会出现这种现象，主要是情感需求和技术赋能凑到了一起。首先是春节这个传统文化的劲儿头还在。春节对咱们中国人来说就是个团圆节，“归乡”这事儿本身就带着浓浓的文化认同。现在大家都到处跑，归属感有点跟不上趟了，总得找个更直接的方式来维系这份情感。社交媒体正好提供了一个即时又公开的平台。其次是数字政务这几年的发展已经是大势所趋了。各级政府都在搞数字化转型，文旅部门通过新媒体提升服务能力、把地方形象宣传出去也成了普遍做法。通过跟网友聊聊天、说说话，文旅部门既履行了公共服务的职责，又把地方文化给宣传出去了，实现了双重目标。再者就是公众对政务互动的期待变高了。社会治理越来越精细了，老百姓不再满足于单方面地接收信息发布了。大家都希望政府能跟自己平等地沟通一下，说点贴心话、温暖话。 这种互动带来的好处也是多方面的。在情感层面上，这种回应让游子对家乡的认同感和归属感更强了。尤其是那些长期在外的人听着乡音般的问候，心里那种“乡愁”一下子就能缓解不少，回家的念头也就更强烈了。在公共服务层面上，这也逼着政务工作从“管理”慢慢转向“服务”，体现了以人为本的工作思路。同时通过新媒体互动，文旅部门还能更直接地了解群众的需求，以后优化旅游推广和文化服务的时候心里也更有底了。另外这些互动内容在网上传开以后，地方文旅形象也就变得更亲切、更有传播力了，形成了一个良性循环。 面对这么多的互动需求怎么办呢？各地文旅部门也是拼了命地在想办法应对。很多工作人员都表示最近为了及时回复留言经常加班到凌晨一两点钟。所有的回复都是人工操作的，为了保证内容的真实性和温度可没少费劲。为了提高回复质量还有些部门专门成立了小组，邀请同事朋友一起想回复语。虽然这样短期里确实增加了不少工作压力但也积累了不少实践经验。有的地方正在考虑能不能用智能工具辅助人工来提升效率呢但核心还是坚持“以人为本”的原则。 这次文旅互动的事儿也给未来政务新媒体的发展指了一条路：情感化服务以后可能会成为政务新媒体建设的重点。现在信息多了大家都看花眼了这时候有点人情味的沟通反而更容易打动人提高公众对政府工作的认同感。文旅民政社会保障这些部门都可以借鉴这种模式在特定节点搞点主题互动把服务温度提上去。不过怎么平衡好人工投入和效率提升也是个长期课题以后可以试试技术辅助筛选加上标准化语料库再加上人工创意相结合的方式一边保持温度一边减轻工作负担。还有这个事儿也说明传统文化节日可以作为政务跟公众情感连接的重要节点通过策划系列活动把文化传播和公共服务融合得更紧密一点。 一句简单的“欢迎回家”背后是游子对故乡的深情期盼也是公共服务向人性化精细化迈进的生动例子现在数字技术发展这么快政务工作不光要讲究效率精准更得有点温度有点共情这次多地文旅部门的实践表明用文化当纽带用情感当桥梁能增强社会凝聚力也给新时代政务创新提供了值得深思的路径未来该怎么在技术和人文之间找到平衡点让公共服务始终保有“人的温度”这是社会治理现代化的重要命题啊。