医疗资源紧张、急诊需求日益多样的情况下，如何提升急诊服务质量成为不少医疗机构必须直面的课题。中南大学湘雅医院急诊科日均接诊量超过800人次，老年患者占比35%以上。面对流程衔接不顺、患者及家属焦虑等常见问题，医院护理团队通过调研发现，单纯增加人手难以从根本上改善就医体验。经过分析，医院管理层更认识到，急诊服务的痛点不仅在资源配置，也在流程中人文关怀不足。部分老年患者不熟悉就诊环节，容易在关键步骤耽误时间；一些急症患者家属因信息获取不及时、沟通不顺畅而情绪紧张。这些现象提示，传统急诊服务在便民与人性化设计上仍有提升空间。为此，湘雅医院护理部提出设置“协诊护士”岗位。与一般导诊不同，协诊护士经过专业培训，佩戴醒目标识，主动深入诊区提供全流程协助。他们既掌握急救涉及的知识，也具备沟通与协调能力，可在救治过程中帮助各环节更顺畅衔接。数据显示，制度实施后，急诊快反团队响应时间平均缩短40秒，危重患者救治效率得到提升。该举措的关键在于把人文关怀落到岗位和流程中。协诊护士不仅承担必要的医疗辅助工作，也负责解释流程、安抚情绪、协助沟通等服务。在近期一例幼儿高烧惊厥的救治中，协诊护士全程陪同，及时稳定家属情绪，并协调开通绿色通道，反映了专业处置与人文关照的结合。从长远看，这个探索为公立医院优化服务提供了参考。医院护理部主任表示，下一步将继续推进急诊服务改革，把人文护理更系统地融入诊疗流程。业内专家认为，这类以患者为中心的模式创新，有助于提升医疗质量，也体现了公立医院在服务公众上的责任。
医疗服务不仅要尽快解除病痛，也要尽可能减轻患者和家属的焦虑；湘雅医院设立协诊护士岗位的实践显示，在医疗技术不断进步的同时，人文关怀依然是提升服务体验与运行效率的重要抓手。这支“红袖章”队伍以制度化的方式把关怀落实到每个环节，既改善了就医感受，也推动流程更顺畅。该模式具有推广价值，值得更多医疗机构结合自身实际借鉴应用，推动医疗服务更加温暖、高效。