2月21日凌晨，杜女士给孩子泡奶时，发现勺子舀起的奶粉里有一根黑色长发。孩子才两个月大，这次她直接在淘宝苏宁易购官方旗舰店买了18罐爱他美卓奥奶粉。杜女士的老公因为光线不好，凑近才看清是头发。她还找来了姐姐和妹夫帮忙，确认这根头发是在罐子里找到的，长度也和妹夫的不一样。杜女士觉得奶粉生产流程严密，每批都要质检，甚至筛网的密度肉眼都看不清，“如果真有头发混进去，怎么可能通过筛网？”她就这事找了苏宁易购的客服，对方解释说可能是冲调时掉进去的。杜女士很不满意这个说法，又把姐姐找来当证人，“这样的情况肯定不是我自己造成的”。 对于这个问题，淘宝客服提出了退货退款的方案。杜女士不打算接受，“我希望苏宁能给出一个合理的解决办法”。湖北赋兮律师事务所的肖应欢律师则指出，“如果是生产环节混进去的头发”，那就属于严重的食品质量安全问题，违反了《食品安全法》。根据法律规定，禁止生产经营混有异物的食品。“客服的说法只是单方面的陈述”，没有证据就不能成为免责的理由。 肖应欢律师建议遇到这种情况应该立刻停止食用，并拍照录像取证。“最好多角度拍摄”，把食品整体、瑕疵部分和生产信息都拍下来。不过他也提到取证的难点在于很难直接证明头发是生产时混入还是开封后放进去的。那么销售方苏宁该负什么责任呢？律师表示苏宁需要先赔付消费者退货退款以及赔偿。“事后苏宁可以找生产方追偿”，而生产方才是食品安全问题的第一责任人。 杜女士可以对这一罐有头发的奶粉主张退款退货并要求10倍赔偿。对于剩下的17罐奶粉，“因为已经发现其中一罐有问题”，她也有理由对同一批次的其他奶粉安全性产生怀疑，“可以主张退货退款”。因为生产流程严密且筛网密度高，“如果真有头发混进去”，那肯定是生产环节出了问题。淘宝客服愿意主动补偿100元，但杜女士更希望苏宁能给个妥善的解决方案。