在上海宝山区，一名叫邱先生的市民通过12345热线投诉小区违建问题。他期待的是政府能处理好违建拆除的事情，结果他的个人信息竟然被泄露给了被投诉人。上海市的这起事件再次提醒我们，如何给老百姓的隐私足够的保护。老百姓把12345热线看成是一座“连心桥”，就是因为相信政府会公正处理问题。可是如果个人信息被随意泄露出去，不仅损害了当事人的利益，也会伤害到大家对政府的信任。 这件事的直接原因是物业经理未经思考就把邱先生的信息透露给了被投诉人。物业经理给出的理由是想维护邻里和谐，却越了界。投诉人本来就是想让公权力介入解决问题的，物业公司私自透露信息让投诉人处于被动局面。 这个案例也提醒我们要关注热线工单流转过程中是否存在漏洞。从派单到核查，工单信息经过多个环节，一旦疏忽就容易出现问题。特别是涉及协办单位的时候，他们熟悉小区情况，更容易通过手机号、房号等信息找到当事人。 另外还有一个问题就是信息泄露后如何追究责任。这次事件中物业经理被撤职并被处罚处理到位了，可是类似事件如果发生在更隐蔽的环节能否及时发现和处理呢？这需要建立更严密的监督机制。 保护投诉人个人信息不仅仅是法律要求还是维系社会信任的基础。公职人员和协办单位工作人员手里的信息都是公权力赋予的，绝不能随意处置。这起事件给各地提了个醒：12345热线工单流转不仅要盯着“办结率”，还要盯紧“安全阀”。技术手段上可以对投诉人信息做脱敏处理；制度设计上可以对协办单位进行保密培训；责任落实上可以建立信息泄露倒查和追责机制。 基层工作千头万绪难免有疏漏但不能因为忙就放松要求也不能因为好心就坏了规矩守住老百姓的个人信息就是守住大家对政府的信任一座桥稳不稳不在于桥墩有多高而在于每一块基石都牢固只有这样老百姓才敢放心反映问题政府才能更精准地服务群众。 实名举报却遭隐私泄露！莫让12345这座“连心桥”变成“伤心桥”，半月谈评论员周心怡、陈浩明特别指出：这件事看似不大但处理很快却触及了一个关键问题——群众通过官方渠道反映问题隐私能否得到有效保护？上海市一位市民通过12345热线投诉小区违建问题结果他的个人信息竟然泄露给了被投诉人。 家住上海宝山区的邱先生通过12345热线反映小区违建问题没想到第二天他个人信息就到了被投诉人手里政府调查发现是协办单位物业公司泄露了信息目前泄密的物业经理已被撤职并因非法提供个人信息受到行政处罚；被投诉人也因情绪激动说了不当言论受到批评教育事情看似不大但处理很快却触及了一个关键问题——群众通过官方渠道反映问题隐私能否得到有效保护？ 12345市民服务热线被老百姓称为“连心桥”。群众愿意通过这条渠道反映问题是基于对政府的信任——相信政府能公正处理也相信自己的信息不会被随意泄露这种信任很朴素也很珍贵一旦信息遭到泄露损害的不仅是当事人的个人权益更是群众对政府的信任。 从这起事件看信息泄露的直接原因是物业经理“未经审慎考虑”但细究下去有几个问题值得追问一是协办单位工作人员是否有足够的信息保护意识泄露信息的物业经理给出的解释是“出于邻里和谐的想法”这种想法看似善意实则越界投诉人选择通过12345反映问题本身就是希望由公权力介入解决而不是自己直接面对被投诉人未经同意把信息透露给对方表面上是“和稀泥”实际上是把投诉人置于被动境地二是热线工单流转过程中是否存在制度漏洞从派单到核查工单信息经过多个环节哪个环节稍有疏忽信息就可能“溜”出去特别是涉及协办单位时他们熟悉小区情况更容易通过手机号、房号等信息“对号入座”如何在“知情”和“保密”之间划清界限不仅需要精细化的制度设计还需要协办单位工作人员具有高度的责任意识和保密意识三是信息泄露后如何有效追责这件事中物业经理被撤职并被行政处罚处理是到位的但如果类似事件发生在更隐蔽的环节能否及时发现及时处理这需要建立更严密的信息保护监督机制保护投诉人个人信息不仅仅是法律要求更是维系社会信任的基础。 《中华人民共和国个人信息保护法》明确规定处理个人信息应当遵循合法、正当、必要原则公职人员也好协办单位工作人员也罢手中掌握的这个起事件也给各地提了个醒：12345热线工单流转不能只盯着“办结率”还得盯紧“安全阀”技术手段上能否对投诉人信息做必要脱敏处理制度设计上能否对协办单位进行更严格保密培训责任落实上能否建立信息泄露倒查和追责机制基层工作千头万绪难免会有疏漏但不能因为“忙”就放松要求更不能因为“好心”而坏了规矩守住投诉人个人信息就是守住群众对政府的信任一座桥稳不稳不在于桥墩有多高而在于每一块基石都牢固12345热线这座“连心桥”需要每一个环节每一个参与者都稳稳当当地站好岗只有这样群众才敢放心反映问题政府才能更精准地服务群众。