问题：随着移动支付、网络借贷和各类线上平台快速普及，金融服务更便捷了，但电信网络诈骗、非法集资、虚假理财推介等风险也随之增多。尤其在城乡接合部、旅游场景和农村地区，受信息不对称、风险识别能力不足以及语言沟通不畅等因素影响，一些群众容易被“高收益”“零风险”等话术误导而遭受损失。如何让金融知识“看得懂、听得进、用得上”，成为基层金融消费者保护工作亟待解决的现实问题。 原因：一是诈骗手法更新快，从“冒充公检法”演变为“刷单返利”“虚假投资”“冒充客服退费”等模式，链条更隐蔽、诱导更精准；二是部分群体数字素养偏弱，特别是老年人对智能终端操作不熟悉，容易在链接点击、验证码提供、屏幕共享等环节被引导误操作；三是民族地区语言多样、居住分散，单一宣讲方式覆盖面有限、效果受限；四是旅游景区人流密集、交易频繁，游客行程紧凑，更容易忽略风险提示。 影响：金融安全直接关系群众切身利益。风险教育不到位，可能导致个人财产损失、家庭负担加重，也会带来维权成本上升、社会信任受损等连锁影响。对金融机构来说，消保工作是否落到实处，直接影响服务口碑与风险防控效果；对地方治理而言，提高公众风险意识和依法维权能力，是优化营商环境与社会环境的重要基础。 对策：针对上述痛点，工行凯里分行以“3·15”为契机，突出组织统筹与精准触达，推动宣教从“单点告知”向“场景化、常态化”转变。 一是强化统筹调度，提升传播效率。该行提前制定方案，召开专题推进会，成立宣传工作组，并以辖内11家支行为单元组建宣传小分队，细化任务清单与责任分工，形成上下联动、合力推进的工作机制，确保活动推进有序、重点明确。 二是创新宣教方式，提升理解度与参与度。在线上，通过直播课堂等形式扩大覆盖，并引入“侗语+苗语+方言”等讲解方式，降低语言门槛，让金融知识更易听懂、记住。在线下，结合农村生产生活特点，把课堂延伸到田间地头，围绕“熟人介绍”“保本分红”等常见情形，拆解非法集资和高息诱骗套路，帮助群众建立基本识别方法。在镇远古城等旅游场景，通过情景演绎开展“旅游防诈”宣传，把风险提示融入真实消费和出行情境，提升游客当下警觉。 三是夯实网点阵地，聚焦重点群体。该行在营业网点设置咨询专岗，配备宣传资料与引导提示，推动消费者权益保护从“事后解释”转向“事前提醒”。面向老年客户，设置“长者关爱区”，开展“智慧助老”服务，围绕手机银行使用、支付验证、陌生来电处置等高频风险点进行辅导，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。同时通过互动问答等形式增强参与感，让宣教更容易被接受。 四是外拓延伸触角，打通“最后一公里”。围绕开学季等节点，宣传队伍走进校园、企业、社区、乡村和商圈，把反诈防非、个人信息保护、理性投资等内容送到群众身边，并探索驻村干部常态化宣传机制，让金融知识从集中活动延伸为日常提醒。 数据显示，本次活动累计开展现场宣传45场，发放资料1.5万余份，惠及群众超1.3万人次。通过多语种、多场景、多渠道的组合宣教，金融知识的触达和实用性继续提升，依法理性维权理念得到强化，对遏制“高息诱惑”“网络诈骗”等风险发挥了积极作用。 前景：金融消费者保护是一项长期工作，关键在于把“节点宣传”沉淀为“常态机制”。下一步，可在总结“3·15”经验基础上，进一步推进宣教标准化和分层分类触达：对老年群体突出可操作的风险清单与求助路径；对学生群体重点提示网络借贷、游戏充值及个人信息保护风险；对农村地区强化“熟人社会”中的风险提醒与可疑线索处置指引；对旅游场景完善提示标识与应急咨询渠道。同时，金融机构还需与社区、学校、乡镇等基层力量建立常态协作，推动风险提示前移、纠纷化解前置，筑牢更稳固的金融安全防线。
金融消费者权益保护是一项长期工作，需要政府、金融机构和社会各方持续协作。工行凯里分行的实践表明，只有贴近群众需求、不断改进宣传方式，金融知识才能真正被理解、被使用。未来——期待更多金融机构共同参与——持续完善金融安全防护体系，为群众的生活与财产安全提供更有力的保障。