事情发生在随州，汪女士家里的冰箱被老鼠咬破，失去了使用价值。她只是随便在网上吐槽了一下，没料到会被美的冰箱售后注意到。美的很快就安排了工程师上门核实情况，还给汪女士送来了一台新冰箱。这次事件让汪女士重新理解了售后服务的分量。她觉得，当消费者遇到困难时，企业能主动伸出援手，这种温暖与认可无法用金钱衡量。很多网友也在讨论这件事，有人觉得美的的做法值，有人觉得他们的服务机制很厉害。不过，汪女士更在意的是被重视的感觉。 这次意外惊喜其实是美的内部规范机制带来的结果。美的现在对售后服务有了新的理解：更高层次的售后是在产品没有质量问题的情况下，当用户遇到困难时也能给予帮助。汪女士的新冰箱已经用了一段时间了。她回忆起那条随手发布的动态和上门送来新冰箱的工程师，觉得这个品牌总能让人心里有底。 品牌的价值从来不是市场份额的冰冷数字，而是千家万户积累起来的信任与认可。