传统公共卫生服务体系中，非工作时间咨询渠道不畅、专业资源覆盖不足等问题长期影响市民获得健康信息。尤其在疫苗接种、季节性传染病防控等时效性较强的领域，公众常遇到“上班时间没空问、下班时间无人答”的情况。调查显示，西安市2022年因咨询渠道不畅导致的预防接种延迟案例较上年增长12%，服务短板亟待补齐。 针对此需求，西安市疾控中心以数字化转型为切入点，历时8个月建成智能健康咨询系统。该系统主要具备三上优势：一是整合涵盖12类常见健康主题的权威知识库，内容经38位专家三轮审核；二是引入自然语言处理技术，可识别90%以上的日常健康咨询问题；三是与微信公众号直接对接——用户无需额外安装应用——即可获得图文解答。 系统上线半月以来，日均服务量突破2000人次，其中夜间咨询占比达41%。在近期春季流感高发期，围绕疫苗接种禁忌、症状甄别等问题的响应时间缩短至15秒内，效率较传统电话咨询提升6倍。市民张女士说：“凌晨给孩子查询发热处理建议时，系统不仅提供了分级诊疗指引，还附带附近发热门诊电子地图，很实用。” 行业专家认为，这一举措显示公共卫生服务正在向智能化迈进。中国疾控中心研究员李明表示：“西安模式在一定程度上缓解了基层疾控机构人力不足与服务需求增长之间的矛盾，其‘知识库+智能交互’路径具有推广价值。”据悉，该系统二期工程将接入电子健康档案，继续支持个性化健康管理。
公共卫生服务的价值，不仅体现在突发事件中的应对能力，也体现在日常可获得的科学指导。以权威知识为基础、以便民渠道为入口的智能问答服务，为缓解“咨询难、辨伪难、时间受限”等问题提供了新选择。让专业健康信息更快触达公众，有助于提升健康素养，也将为疾病预防和长期公共健康投入带来持续效益。