问题——两岸融合发展持续深化，金融服务面临更高要求。福建正加快建设两岸融合发展示范区，厦门作为两岸交流合作前沿，台胞台企厦学习、就业、创业和生活的场景不断扩展。随之而来的是对保险保障、理赔服务、业务咨询、权益保护等综合服务的更高期待：既要覆盖更丰富的风险保障需求，也要在网点受理、材料审核、理赔时效、沟通体验等实现更高水平的一致性与便利性。 原因——政策体系更趋完善，监管推动“原则”落到“标准”。为加大银行业保险业对两岸融合发展支持力度，国家金融监督管理总局去年8月印发《关于银行业保险业支持福建建设两岸融合发展示范区的若干措施》，从推进两岸银行保险融合发展、提升对台金融服务质效、优化台胞服务体验、强化监管防控风险等上提出16条举措，明确支持保险机构探索开发保险责任覆盖两岸的创新产品，并推动“产品特色化、服务便利化、待遇同等化”。此基础上，厦门金融监管部门继续推动辖内机构细化工作指引和服务规范，推动对台服务从倡导性要求转为可执行、可评估、可追溯的流程管理。 影响——对台服务由“点上试行”走向“全域覆盖”，台胞台企体验更稳定。中国人寿厦门市分公司结合台胞台企分布特点和需求差异，将“标准先行”作为提升服务质效的关键抓手，围绕投保、保全、理赔等主要流程，细化服务标准与网点管理要求，并配套考核与奖惩机制，确保执行到位、体验更一致。2024年7月，该公司文灶客户服务中心挂牌“服务台胞台企重点保险机构”，标志着其对台服务从经验驱动转向规范化、精细化管理。此外，有关服务标准从重点机构延伸至全辖网点，台胞台企在不同区域办理业务，也能获得一致、可预期的服务体验。 对策——以“标准化+专业化+精准化+全流程”疏通服务堵点。一是夯实标准体系，明确各环节办理要点与时限要求，形成覆盖契约管理、保全服务、理赔协助等全流程的操作规范，并通过监督检查推动落实。二是提升队伍能力，培养熟悉政策、精通业务、沟通顺畅的服务人员，建立常态化涉台业务培训机制，系统学习涉台险种特点、政策法规与办理要点，同时开展台湾历史文化相关培训，提高沟通效率。三是完善质量监测与反馈闭环，围绕服务态度、办理准确性、问题响应速度等关键环节开展动态监督，及时收集台胞意见并推动整改，把“问题清单”变成“改进清单”。四是加强消费者权益保护，通过多场景、多形式宣导大陆法律法规与金融政策，帮助台胞台企更准确理解保险条款与理赔规则，减少信息差导致的误解与纠纷。五是丰富保障供给，围绕在厦工作生活需求推出“安心留厦”等系列保障方案，重点覆盖意外伤害、医疗费用补偿等基础保障，增强台胞在厦生活与就业的安全感和稳定预期。 前景——以更高质量金融服务支持两岸融合发展。业内人士认为，随着两岸人员往来和经贸合作持续恢复，对跨区域风险保障、线上便捷服务与综合金融支持的需求仍将增长。下一步，在监管政策引导与地方实践的共同推动下，保险机构有望在产品责任边界、服务流程衔接、数字化服务能力等上优化，推动对台服务向更高标准、更广覆盖、更强风控升级。同时，坚持审慎经营与合规底线，完善风险识别与反欺诈管理，有助于在提升便利度的同时守住安全边界，为两岸融合发展提供更可持续的金融支持。
两岸融合发展不断推进，关键在于把政策红利转化为具体可感的服务体验。金融业既要积极参与制度与产品创新，也要把网点受理、审核理赔、咨询沟通、权益保护等细节做实做细。厦门的探索表明，只有把宏观部署落到可执行的标准、可复制的流程和可衡量的效果上，才能让台胞台企在日常办理中真正感受到便利与保障——更增进互信与融合——为两岸关系和平发展提供更稳固的支撑。