2月2日起的这场春运大戏，其实售票窗口早在1月19日就悄悄打开了。眼瞅着1月30日、2月1日这波节前高峰，以及2月8日、2月9日的节后浪潮就要来了，后台显示有超过千万人还在候补抢票，大家这才真正感受到了“一票难求”的滋味。不过大家别急着叹气，“一票难求”可不等于买不到票。负责这套系统的单杏花工程师透露，今年候补买票的成功率预计能冲到70%以上。很多时候，票要是卖光了，大家先把需求提出来，支付好费用后，系统就会把你的名字挂到候补名单里。等到有人退票或者铁路加开了车，就会按顺序给大家补上。 我是在1月30日这天去北京的12306技术中心探班的，虽然春运还没正式开始，但售票工作早就进入了最紧张的阶段。身为中国铁道科学研究院的首席研究员和12306总工程师，单杏花从2011年起就陪着12306一路走来。她带着团队从零开始搭建起这个全球最大的实时票务系统。每一年的春运都是一次大考，面对数不清的车次、车站和行程组合，系统得时刻盯着数据、一秒不停地出票，还得把上下车的座次无缝衔接好。 有人说网上可以提前90天或者30天预约买票，其实这些都是商家的噱头。单杏花说他们通过大数据算过，15天这个点是最合适的。因为旅客在这个时间点需求更稳定了，铁路安排运力也能更精准。 有些第三方平台趁着大家着急买票的心理也推出了抢票服务，收费从几块到几十块不等。国铁集团反复强调12306是唯一的官方渠道。第三方平台为了抢票会高频刷服务器资源，导致12306变慢甚至崩溃。“大家如果都直接用12306就好了”，单杏花直言不讳，“你在第三方提一个需求，他们可能用机器刷成成千上万次访问，这对我来说简直是一种攻击。” 更有甚者在没票的时候诱导乘客买短乘长或者买长乘短。这种做法不仅会让列车超载降速引发晚点问题，还会扰乱运输秩序。 为了应对这种情况，他们专门养了一支大数据队伍。在国铁的指挥下每天要跟全国18个铁路局对话。“如果这个方向候补的人很多票快卖完了”，他们就会去协调运力调整。 除了应对各种问题提升服务体验之外，从1月19日开始12306还多了两个贴心功能：误购限时免费退票和老年旅客电话订票。如果是2月2日以后的车票买错了，只要在支付成功30分钟内且离开车还有4个小时以上就能免费退；而60岁以上的老人也可以打客服电话订票了。 面对种种不理解的声音单杏花表示理解：“确实众口难调。”但她也坚信只要再努力一点大家就能明白铁路部门的苦心。