作为连接政府与群众的重要窗口，12345热线的运行数据往往能够真实反映社会治理的热点难点。
江苏省数据局近日公布的2025年度热线服务数据显示，全省12345热线共服务企业群众诉求4439.45万件，虽然同比增长幅度相对平稳，为1.66%，但其所反映的民生关切与社会管理需求依然值得深入关注。
从诉求结构看，群众关注的焦点高度集中于与日常生活密切相关的领域。
占道挪车、医疗保险、拖欠薪资、网络消费纠纷、公积金提取等事项成为年度高频话题，这些诉求涉及交通管理、社会保障、劳动权益、消费权益等多个方面，充分映照了当前社会治理中的关键痛点。
这些问题虽然看似琐碎，但直接关系到群众生活质量和获得感，也是政府部门需要着力解决的重点。
为了更好地服务群众、回应诉求，江苏12345热线在过去一年中不断完善服务机制，创新工作方式。
在社会热点事件中，热线充分发挥了联系群众的桥梁作用。
以2025年"苏超"赛事为例，热线开通了"苏超建言"闭环服务，建立了一号应答、规范受理、敏捷派发、督促办理等完整的服务链条，全年共处理相关诉求3.77万件，其中电话渠道2.21万件，互联网渠道1.56万件，充分体现了多渠道、全方位的服务特色。
政风热线的表现同样值得关注。
省政风热线组织南京、南通、徐州等设区市市长以及37位省级部门厅局长走进直播间，现场回应群众诉求205件，跟踪督办重点诉求70件，通过12345热线渠道推动解决群众诉求3296件。
各设区市同步开展问政监督类节目1725期，1012位县市区及市级部门主要负责人参与其中，现场回应诉求10419件，这一系列举措充分展现了权力机关的透明度和责任意识，有助于增进政府与群众的相互理解和信任。
在服务企业方面，江苏12345热线也取得了显著成效。
"一企来办"企业服务平台围绕企业全生命周期，全年推送惠企政策38864条，触达企业510.99万家。
深化"苏税援"涉税专业服务平台建设，入驻涉税专业服务机构达10242家，完成交易10.08万笔，累计成交额约10.85亿元。
这些数据表明，12345热线已经成为优化营商环境、服务企业发展的重要抓手。
与此同时，12345热线与110的双号联动机制也在不断深化。
通过建立非警务警情和紧急诉求的双向分流体系，以及系统互联与数据融合共享，全年互转诉求72.24万件，其中110向12345分流非警务诉求62.51万件，12345向110移交涉警、紧急诉求9.73万件。
这种协同机制的建立，有效提升了公共服务的效率和质量。
基层治理的完善也是热线工作的重要内容。
江苏12345热线积极推进基层热线服务体系建设，全年乡镇、街道及以下的基层热线服务单位共1.03万家，累计办理诉求201.01万件。
这表明，热线服务体系已经逐步向基层延伸，有助于让群众就近享受到便捷高效的服务，推动基层治理效能的有效提升。
在"高效办成一件事"重点事项的推进中，12345热线也发挥了重要作用。
通过强化"一件事"服务统筹，部署线下"高效办成一件事专窗"，推动12345民声接听员进驻专窗"一线应答"，全年重点事项诉求达11621件，这一创新举措进一步优化了政务服务流程，提高了办事效率。
热线连着民心，也检验治理。
诉求数量的变化与热点的聚集，既提醒公共服务体系要跟上社会需求的变化节奏，也为完善政策、优化流程、加强协同提供了依据。
把每一件诉求办实办好，把高频问题从“反复出现”变为“源头减少”，才能让治理更有温度、更有效率，也为高质量发展夯实更坚实的社会基础。