问题—— 当前医疗机构门诊量大、流程环节多，自助设备上手难、候诊秩序维护压力、老年群体和行动不便患者陪诊需求等问题较为突出。节假日前后，部分患者挂号、缴费、报告打印、科室定位等环节容易出现“不会用、找不到、等得久”的情况，既拖慢就医效率，也增加焦虑情绪与沟通成本。医院在推进智慧医疗和流程优化的同时，仍需要“有人在场”的现场协助，弥补信息差与操作能力差，提升就医体验与获得感。 原因—— 一上，门诊服务链条覆盖导诊、分诊、缴费、检查检验、取药等多个节点，患者对提示信息的理解和执行能力不一，尤其是首次就诊、跨院区就诊或不熟悉线上操作的人群。另一方面，医疗资源紧张的背景下，高峰时段窗口服务与现场指引岗位压力集中，医务人员也更需要把精力聚焦诊疗本职，公共服务环节亟需社会力量补位。同时，志愿服务作为社会治理的重要方式，既能在短期补充服务能力，也能在长期推动公众健康素养与公共参与意识提升。 影响—— 从患者端看，有人现场协助使用自助机、引导科室、说明流程，可减少“来回跑”“重复排队”等耗时环节，降低因不熟悉流程带来的紧张与误解，帮助形成更顺畅的就医体验。对医院端而言，志愿者可分担部分非诊疗事务，加强秩序维护与信息传递，提高门诊运转效率，并改善医患沟通环境。对社会端而言，组织化、规范化的志愿服务为青年学生提供接触医疗场景的实践机会，增强公共服务意识与规则意识，也为推动人文关怀、优化城市公共服务供给积累经验。 对策—— 据介绍，此次“医路有我 温暖同行”志愿服务面向年满16周岁的在校学生招募，未满18周岁的报名者需征得监护人同意，并在往返医院途中由监护人陪同或护送。服务内容围绕门诊高频需求，主要包括协助患者及家属使用自助机完成挂号、缴费、打印病历或检查报告；就诊科室引导及秩序维护；行动不便患者就医协助与陪同；协助线上自助入院办理；在有需求病房开展爱心服务；并鼓励具备条件者在部分院区开展音乐演奏等人文关怀活动。 为确保安全与服务质量，院方设置了较为完善的培训与管理安排，包括医院环境与岗位职责介绍、院感知识与防护用品使用、服务礼仪与沟通技巧、就医流程与设备使用、安全教育以及心肺复苏培训等。集中培训拟安排在1月27日至1月31日，并将根据报名情况调整。志愿者需遵守法律法规和医院制度，服务期间统一佩戴志愿服务标识，使用普通话、耐心沟通，遇到问题及时向带教老师请教；同时强调保护患者隐私，不得收取报酬或从事营利活动，并按规定在工作站签到签退。对违反规定或不服从管理者，院方将取消志愿者资格。 在激励与保障上，院方提供必要的安全用品保障，组织健康科普讲座，并按服务时长出具社会实践证明或志愿服务证书；符合条件者还可参与评优。服务时段为2026年1月19日至2月28日工作日，上午8:00—12:00、下午13:00—17:00，服务时长按小时累计。报名可通过医院有关小程序志愿服务板块等渠道进行，并开通院区咨询电话为报名者提供指引。 前景—— 从趋势看，提升就医体验已从单纯“增设窗口”转向“流程优化+数字服务+人文关怀”并重。随着线上预约、电子票据、移动支付等应用普及，仍需把技术带来的便利转化为“人人会用、人人能用”的服务能力，尤其要关注老年人、残障人士、外地患者等群体的实际困难。规范化志愿服务在其中具有现实价值：一是作为流程节点的“补位力量”，提升现场秩序与信息传递效率；二是作为健康教育的“传播者”，在日常沟通中帮助公众更好理解就医流程与健康管理；三是作为人文医院建设的“参与者”，推动以患者为中心的服务理念落到细处。未来，如能深入形成常态化志愿者梯队，完善岗位标准与数据评估机制，并与医院智慧系统联动，志愿服务效能有望更可持续、更可复制。
青大附院的寒假志愿服务项目，既是对医疗便民服务的一次探索，也为青年成长提供了实践平台；这种双向赋能的模式提示我们：社会问题的解决往往需要多方协同。当专业机构与年轻力量形成合力，不仅能提升公共服务质量，也能为社会发展注入更持久的动力。