在基层政务服务中，一个窗口的服务质量往往决定了群众对政府工作的第一印象；位于巴马瑶族自治县政务服务大厅的烟草窗口，连续七年获得“红旗窗口”荣誉，反映了以群众为中心的服务取向。这样的成绩，来自对服务流程的系统优化。过去，办理烟草专卖零售许可证，申请人往往要多次往返、准备材料繁琐、等待时间较长。如今，窗口推行“一窗受理、材料预审、表单代填、进度跟踪”的全流程帮办，申请人只需携带身份证、营业执照等基本材料，即可完成办理。看似流程更简化，背后是从“等审批”到“主动服务”的转变。 巴马烟草窗口创新不止在流程上。根据不同群体需求，窗口开通壮语服务专线，方便本地少数民族群众沟通。同时推出“线上线下双轨”服务：熟悉手机和网络操作的群众可通过线上窗口办理；不便使用网络的群众由工作人员全程协助，尽量做到“最多跑一次”。这种按人群特点提供服务的做法，让政务服务更有包容度，也更贴近实际。 服务的温度，最终落在一个个具体场景里。证件管理员覃英涛的一次经历令人印象深刻：行动不便的老人黄甫耀为上楼办证发愁时，她没有让老人等待，而是主动下楼询问，耐心安抚情绪，迅速协助整理材料，并将受理通知书双手递到老人手中。细小的动作，传递的是尊重与体贴。类似的场景在窗口并不罕见：为赶时间的商户延后午休加班办理，耐心向老年群众解释条款，反复核对材料避免群众多跑。这些细节逐渐沉淀为一种服务习惯，让群众办事更安心。 这样的服务质量并非偶然，而是有制度支撑和党建引领。巴马烟草专卖局营销部党支部以党建带动服务提升，常态化开展“业务练兵”“廉政讲堂”等活动，持续提升队伍能力和作风。党员干部带头学政策、钻业务，关键时刻冲在前、作表率，带动团队形成“主动向前一步、帮办到底”的工作自觉，确保服务标准一致、执行到位。 窗口组长覃炳智在一次服务复盘会上说：“每一本许可证背后都是一个家庭的生计。严格审核是底线，但让群众在办事过程中感受到尊重与温暖，才是我们更高的追求。”这句话道出了团队的共同目标，也解释了“红旗窗口”为何能连续获评——不仅是效率提升，更是对服务本质的把握。 从更宽的视角看，巴马烟草窗口的做法具有一定示范意义。在各地持续推进政务服务改革的背景下，如何在坚持严格审核的同时提升服务体验，如何在流程优化中兼顾人文关怀，是许多政务部门面临的共同课题。巴马的实践表明，两者并不矛盾：严格审核维护制度权威，贴心服务让制度更有温度。
一面面“红旗窗口”的荣誉背后，是基层工作人员把群众需求放在心上的日常积累；巴马的经验说明，政务服务改革既要通过流程再造提高效率，也要回应特殊群体的实际困难。推进治理体系和治理能力现代化过程中，这种既守住底线、又体现温度的服务方式，值得更多地方参考。