又是换季的时候，好多人家把羽绒服、大衣都交给干洗店打理。这几年，除了线下的，线上洗衣服务也起来了，因为能上门取送，还便宜。可这方便的背后，问题也不少，不少人洗衣服洗坏了却很难索赔。那么线上维权到底难在哪里？消费者又该怎么保护自己呢？咱们就来聊聊这个事儿。 杭州有位叫张女士的女士最近就遇上了糟心事。她在网上花5件95元的钱买了“大鲸洗”的服务。2月9日快递就把衣服取走了。“快过年的时候，客服说可能会耽误点时间。”结果等到了3月6日，才把衣服寄回来。“更气人的是，5件衣服鞋子里，4件没洗好。”她拍了照给我看，白色羽绒服还有冲锋衣都没洗干净，徒步鞋颜色也变了。最惨的是那双去年10月刚买的大黄靴，“全是霉点”。张女士说送洗前根本没这情况。 她去找平台赔了，结果人家回复说是送来时就有问题，只赔清洗费一共59元。“这双靴子花了上千元买的，才穿三四个月。”张女士很委屈，“只赔了十多元。” 江西的李女士也遇到类似的问题。她也是通过线上买的“大鲸洗”服务，“洗完后里面的粉色内衬都变成灰色了”，拉链那边的胶条也坏了。她找客服索赔得到的“最优方案”是赔22元。 其实这种吐槽在网上特别多：“刚买没穿几次的羽绒服商标给洗掉了”，“一双800多块的鞋子洗坏了只赔几十块”。看起来省心方便的线上洗衣为啥差评那么多呢？ 做这行的人说现在线上洗衣品牌太多了。通常就是快递上门取送然后去工厂洗。“江浙沪这边的工厂每天处理的衣服都在1万件以上。”他透露说，单件衣服洗下来成本也就5元左右，算上损耗赔掉后总共也就在10元以下。 工厂那边没什么问题，关键在于质量怎么控制。“单子量大了之后工厂就得高效运转。”所以有些代工厂可能跟不上节奏，导致质量参差不齐。“很多问题出在一开始人工判断上。”衣物清洗前要先看面料颜色污渍什么的，经验不足很容易出错。再加上标签标错或者过度漂白这些不当操作也是原因。 其实不管是线上还是线下，洗衣都是纠纷多的地方。“很多衣服本来就有伤，一洗就露出来了。”一旦收下水责任就是洗衣方的了。 我们问了“大鲸洗”客服怎么处理投诉的问题。对方说消费者上传凭证照片就行了，“由专人根据情况判断金额。”如果是最优方案就没法再改了。 上海申伦律师事务所律师夏海龙说线上维权更难些：“看不到当面的证据；赔偿标准也不透明。”如果遇到纠纷品牌（服务方）负主要责任，电商平台如果没管好也可能要连带负责。 大家该怎么选服务呢？业内人士建议普通衣服尽量选大品牌、大平台。至于像羊绒真丝这种高档货最好还是送到线下门店当面交接细节。 夏海龙还提醒大家一定要选正规商家，“送洗前把细节都拍照录像好。”贵重的东西最好主动约定保价。 收衣服的时候发现问题立刻拍照拒收或者注明“有损”。这些证据要留好（订单、支付凭证、送洗前后的照片视频还有聊天记录）。 先跟品牌或者平台商量解决不了就去12315投诉甚至诉讼。 这次调查是潮新闻记者金檬做的。 责任编辑是董箫乐。