各位做客服的朋友，这里给大家提个醒，咱们平时跟客户交流时有些话千万不能碰。虽然大家都知道客户至上，但有些话真的说出来会让客户炸毛，甚至可能让你丢了饭碗。 咱们客服中心内部通常都会划两条线，一条是黄色的警戒线，只要踩上去就是服务差错；另一条是红色的制止线，一旦踩中就有严重后果。 有的客户在发泄情绪时完全不顾及对方感受，把不尊重人的话随口就说。这类客户往往把“口头禅”当日常用语。 比如鄙视语就分轻重两档。轻档的像是“我说的你是不会理解的”，重档的直接就是“不管你说什么我都听不到”。后两句杀伤力更大，因为它们直接抛开问题本身攻击客户身心。 还有烦躁语，“浅笑服务”要求我们用语气传递热情，可谁也做不到连续六七小时真笑。 反诘语也是一大雷区，“你不告诉我我怎么会知道？”这种反问句会让客户感觉被质疑。 否定语更得注意，“你不必考虑其他办法了”这种句子看似合理，却直接否定客户想法，极易引发反感。 还有口头禅也是雷区，“这一块”“是这样的”这种反复出现的词句会让客户感觉啰嗦。 服务禁语的核心只有一条：凡让客户感知到负面情绪的话术，一律列入黑名单。话术规划时提前标注、日常录音抽检、新人培训加考，才能把“触电”概率压到最低。毕竟客户听到的每一句话，都是企业品牌的镜子。