记者从2026年湖南省国际消费者权益日新闻发布会获悉,该省消费维权工作在过去一年成效明显,多项创新举措推动维权效能大幅提升,为优化消费环境、促进消费增长提供了有力保障； 热线整合打通维权快速通道。湖南省市场监管部门推进12315热线与12345政务服务热线深度融合,建立数据互通共享机制,实现消费者诉求接诉即办。这个举措有效解决了以往多头投诉、处理周期长等问题。2025年全年,全省市场监管系统共受理各类投诉举报咨询57.09万件,为消费者挽回经济损失8393.79万元,召回存在安全隐患的消费品88.73万件。快速响应机制的建立,让消费者维权不再是漫长等待,而是能够得到及时有效的处置。 源头治理机制推动纠纷前置化解。湖南省积极探索消费纠纷预防和早期化解路径,全面推行消费投诉公示制度与在线纠纷解决机制。目前全省已发展在线纠纷解决企业5961家,在线和解成功率达到69.41%,大量消费纠纷在企业层面得到妥善处理。同时,按照规定公示消费投诉信息28.05万条,公示率高达99.27%,通过信息透明化倒逼经营者提升服务质量、诚信经营。省消费者权益保护委员会引导经营者主动入驻全国消协智慧315平台,推动纠纷化解从被动应对向主动预防转变,从末端处置向源头治理延伸。 跨区域协作拓展维权服务半径。针对消费者异地消费维权难题,湖南省与江西、湖北两省建立跨省消费投诉协同处置工作机制,打破行政区划壁垒,实现投诉信息共享、案件协同办理。三省联合印发异地异店线下退换货工作指引,为消费者异地维权提供制度保障。这一创新举措不仅方便了消费者,也为长江中游城市群消费市场一体化发展奠定了基础,有力促进了区域经济协调发展。 业内专家指出,湖南省消费维权工作的创新实践表明了监管理念的转变,从单纯的事后处置转向全流程管理,从被动受理转向主动服务。在线纠纷解决机制的推广应用,既降低了消费者维权成本,也减轻了行政监管压力,实现了多方共赢。跨省协作机制的建立,则顺应了消费市场一体化发展趋势,为全国范围内消费维权协作提供了可复制的经验。
湖南省的实践表明,构建高效便捷的消费维权体系需要制度创新与技术赋能双轮驱动。随着消费者权益保护法制完善和数字治理能力持续提升,我国消费环境优化将迈上新台阶。这不仅有助于释放内需潜力,也将为经济高质量发展注入新动能。未来,如何在新兴消费领域完善维权机制,将成为各地市场监管部门面临的新课题。