给旅客和航空公司建一个长期沟通的平台，厦门航空就推了个叫“SkyEcho爱客计划”的项目。现在民航刚复苏，大家坐飞机的需求都不一样了，服务质量成了谁家的真本事。这次的活动是“SkyEcho爱客计划”的第二回，专挑经济舱这块儿来说事儿。他们请了一批背景不同的资深旅客，把他们的意见给设计和优化环节用进去，这就把用户体验这块死循环给打破了。 这次请来的测评官挺有代表性的，有上岁数的老人，有经常出差的大忙人，也有爱玩的旅游爱好者。大家坐过好多回厦航的经济舱了。这种交流不光是坐着聊天，还得跑到真实的地方去试试。比如在客舱座椅那边，体验官们亲自坐了还在研发的新座椅，把空间够不够大、坐得舒不舒服、摸着手感咋样、看着漂不漂亮这些细节都反馈了出来。在产品生产的最前端就听用户怎么说，这产品以后用着肯定更顺手。 吃的东西也没怠慢。大家尝了好几样新菜品之后，对口味好不好、营养配得对不对、摆得漂不漂亮都提了具体的意见。据说这些被优化好的方案以后会给全舱位的乘客选。这就体现了厦航把小众的意见和大家都能享受的服务合二为一的心思。 座谈会上大家聊得更开了，从值机开始一直聊到落地拿行李整个流程。提到的问题挺细的，流程顺不顺、东西好不好拿、信息通不通都是大伙操心的事。厦航的董事长赵东也来了，现场听完了所有意见，让相关部门好好琢磨琢磨。这种高层直接跟用户说话的态度，说明厦航决心要搞个彻底的服务变革。 这个项目其实从去年九月就开始了，目的就是建一个航空公司和旅客一起创造价值的平台。它不是搞一次就完的活动，而是形成了收集意见、分析研究、落实改进、再看看效果这一套完整的做法。听说第一期大家提了22条意见，现在已经变成29项改进措施在飞了。 以后厦航还会把找体验官的渠道搞得更宽一点，多招一些不同背景的人来参与。线上线下也会连起来搞活动，方便大伙儿提建议。厦航说了每一条有用的建议他们都会认真回，把它变成实实在在的改进动作。 从以前是公司设计好了让大家来接受，变成现在是大家一起出谋划策来设计这事儿。这就好比中国服务业现在正从追求大干快上转向讲究品质提升的一个缩影吧。在“交通强国”的政策指导下，中国民航现在正往高质量发展的新阶段走呢。多听用户咋想的，把他们的体验深度融合到服务和产品改进里去，这既是企业变强的关键一招，也是满足大家对美好出行追求的必然之路。 厦航这次探索给行业带了个好头，告诉大家怎么用用户思维来升级服务、建立一个大家都赢的现代航空出行环境。