问题——退费诉求遇“高违约金”，双方僵持不下 预付式教育培训消费中，学员因时间安排、学习适应度等原因中途退课并不少见，但退费规则和违约金比例往往是争议焦点。近日，市民A先生与某教育培训机构因日语课程退费产生纠纷：双方协议约定学费6780元、总课时130小时。A先生已上课46小时后提出解约，要求退还剩余课时对应学费4380元；机构依据合同条款主张仅按未授课费用的70%退款，核算约3066元。多次协商无果，双方情绪对立加深，A先生遂向淮海中路街道人民调解委员会申请调解。 原因——条款约定与实际损失不匹配，认知偏差放大冲突 调解人员梳理发现，此类纠纷多由三方面因素叠加：其一，培训合同常以固定比例设置违约金或扣费规则，但机构个案中未必能充分证明相应“实际损失”；其二，课程服务优势在于阶段性和共享性，尤其并非“一对一专属教学”时，师资、场地等成本多由学员共同分摊，单个学员退课应承担的合理成本边界需要依法明确；其三，部分消费者将“效果不达预期”直接等同于“服务未履行或质量问题”，而机构则容易将合同条款视为“当然可扣”，双方对权利义务理解不同，沟通容易失焦，言语冲突也会更推高对立情绪。 影响——既关乎消费者权益，也关系行业预期与市场秩序 预付式培训通常一次性收款、履约周期较长。若退费规则不透明、违约金过高，消费者权益容易受损，纠纷处理成本也随之上升；反过来，若完全否定机构的合理损失与必要成本，也会增加经营不确定性，影响行业预期。更值得关注的是，纠纷一旦演变为网络对立或线下冲突，不仅增加当事双方的时间和经济负担，也可能引发更广泛的信任问题，影响消费环境与基层治理秩序。 对策——“三所联动”释法明理，按损失原则校准违约金 针对双方分歧，淮海中路街道人民调解委员会启动“派出所、司法所、律师事务所”联动机制，由调解员会同律师开展法律分析与情绪疏导，派出所民警同步参与秩序维护与沟通引导，形成合力。 一上，律师依据民法典关于违约责任和违约金调整的涉及的规定向机构明确：合同可以约定违约金，但若明显高于实际损失且缺乏证据支持，依法可予适当调整。调解中，围绕剩余84小时课程尚未履行的事实，结合课程类型和资源投入方式等情况，提示机构应对“经营损失”作出说明并承担相应举证责任，不能将与个别学员退课缺乏直接对应关系的成本一并计入。 另一方面，调解员也向A先生释明：外语学习效果与个人基础、投入程度、学习方法等因素相关，不能仅以“效果不理想”要求全额返还；提前解除合同属于违约，应承担与机构合理损失相匹配的责任。同时，调解人员提醒当事人注意表达边界，强调依法理性维权、文明沟通是解决问题的前提。 事实与规则逐步清晰后，调解员引导双方围绕“已履行课时、未履行课时、合理损失、过错程度”进行测算与协商，提出兼顾双方利益的方案。最终，在多方专业力量共同参与下，双方自愿达成书面协议：机构一次性退还A先生学费3800元；A先生承诺不再就该纠纷发布不实或过度负面言论。纠纷当场化解，双方关系得到修复。 前景——以个案推动规则清晰化，促预付式消费纠纷源头治理 业内人士指出，教育培训预付式消费纠纷的治理，关键在于把“事后解纷”更多前移到“事前预防”。下一步可从三上着力：一是推动培训机构完善合同示范文本与费用明细披露，明确退费计算口径、扣费项目和举证要求，减少“格式条款一刀切”带来的争议；二是引导机构建立更透明的服务记录与课时确认机制，确保履约可追溯、费用可核算；三是持续做实基层多元解纷机制，发挥人民调解快速、低成本、柔性修复关系，与司法裁判规则衔接，推动违约金“以损定责”的理念在同类纠纷中稳定落实。 不容忽视的是，本案调解的普法效应也具有外溢性：当事人在理解规则后，能够以更理性的方式处理类似问题，说明将法律释明、情绪疏导与机制联动结合，有助于把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。
这起看似普通的退费纠纷，显示出基层治理在规则适用与纠纷化解上的现实课题；当契约约定与公平原则出现张力时——既需要法律依据厘清责任——也需要在沟通中减少对立、促成和解。如何让每一次维权与调解更可预期、更有规则感，并在解决个案的同时增强公众对法治的理解与信任，值得持续思考。