问题：岁末年终人员流动加快——返乡人群增多——部分长期外出住户出现线路老化、表后设备故障、停电后复电衔接不顺等情况；叠加春节前办事集中、时效要求高，用电报装、复电申请、缴费咨询等业务量阶段性上升。如响应不够及时，可能影响返乡团聚体验和居民生活秩序。 原因：一方面，长期空置房屋重新启用前，室内开关、插座及表后线路可能因受潮、老化或不规范改动带来安全隐患；另一方面，返乡时间相对集中，业务办理需求呈现“短时高峰”，传统线下办理在高峰期容易出现排队时间变长、沟通成本上升等问题。同时，个别用户在此前工单终止后再次提出申请，需要重新核对返乡时间、用电状态和办理路径，对服务组织和流程协同提出更高要求。 影响：电力保障关系民生底线，也是春节期间公共服务能力的直接体现。对居民而言，稳定供电关系到取暖、照明、烹饪及家用电器使用；对基层治理而言，及时处置复电需求、排查隐患有助于降低故障和安全事故风险；对企业服务而言，线上线下协同提效能提升群众体验，形成可复制的节假日保供经验，为迎峰度冬、迎峰度夏等服务组织提供参考。 对策：国网湘潭供电公司将服务前移，围绕返乡用电需求推出专项保障举措，突出“提前摸排、线上提速、上门服务、闭环管理”四个环节。 一是提前摸排需求。供电服务指挥中心对前期需再次跟进的客户开展回访，在沟通中识别返乡人群，逐一核实返乡时间和用电诉求，做到需求清单化、安排前置化。1月14日，公司工作人员对通过线上渠道提出报装申请的用户进行回访，及时确认供电恢复情况和服务满意度，通过电话回访推动问题闭环。 二是优化流程提效率。根据返乡业务“急、集中”的特点，公司开通春节返乡服务绿色通道，引导用户通过“网上国网”提前办理涉及的业务，并运用提级督办机制压缩办理时长，提高复电申请到送电的衔接效率，减少群众跑腿和等待时间。 三是线下上门强支撑。公司组织人员开展实地走访，动态掌握返乡人员分布和用电需求，主动入户排查故障隐患，重点检查表后线路、开关接触、漏电保护装置等关键部位，推动隐患早发现、早处置，降低节日期间突发停电影响。 四是同步宣传促安全。结合上门服务，公司向返乡群众普及安全用电常识，讲解电价政策和线上缴费渠道，倡导节约用电、科学用电，提升用户自我防护意识和规范用电水平，从源头减少不当用电带来的风险。 前景：随着数字化服务渠道优化，电力服务正在从“被动受理”转向“主动感知、提前介入”。面向节假日返乡潮等阶段性场景，推动线上办理常态化、工单处置标准化、服务协同机制化，将更提升办理效率和供电可靠性。下一步，围绕民生用电高频需求，通过更精准需求研判、更快速的故障处置、更严格的隐患治理，在保障节日用电的同时，推动形成覆盖城乡、线上线下一体的服务体系，更好满足群众对优质供电服务的期待。
春节是中国人最重要的传统节日，安心过年是返乡群众最朴素的期待。国网湘潭供电公司立足返乡群众实际需求，通过创新服务方式、优化办理流程、强化主动服务，把供电保障做细做实，既解决用电难题，也表明了企业责任。以用户为中心、主动适应需求变化的服务做法，具有一定借鉴意义。新的一年，公司将持续深化有关举措，深入提升群众获得感和满意度。