问题——春运叠加返乡潮，重点枢纽服务压力增大。春运首日，阜阳火车站候车大厅客流集中、问询量明显增加。老年旅客、携带大件行李旅客以及首次使用自助设备的旅客，出行过程中更容易遇到“卡点”。窗口排队、站内换乘不顺、对候车室分布不熟等情况，高峰时段易引发局部拥挤，影响通行效率，也对现场安全管理和旅客体验提出更高要求。 原因——客流集中与服务“最后一公里”矛盾凸显。一上，春节前后探亲流、务工返乡流、学生流交织，车站短时间内承载大量人群；另一上，自助取票、电子客票核验等应用普及，但仍有部分旅客不熟悉操作，信息获取更依赖人工指引。同时，出行人群更加多元，个性化服务需求上升，需要更细致的引导与秩序维护力量补充。 影响——志愿力量补位增效，提升春运服务的“温度与效率”。当天，“红马甲”青年志愿者与“小甜橙”服务队分布候车、检票、进出站等点位，为旅客提供购票取票协助、路线指引、重点人群帮扶、秩序提醒等服务，缓解高峰时段咨询压力，减少旅客“找不到、看不懂、走不对”的时间成本。部分具备摄影特长的志愿者设置公益拍摄点，为旅客、志愿者和站区工作人员免费留影，在紧张的春运节奏中增添人文关怀，也提升公众对文明出行、安全出行的参与感。 对策——组织前置、岗位细分、联动协同，构建更可持续的服务机制。据共青团阜阳市委介绍，今年春运志愿服务提前启动招募，7天内报名人数超过1100人，计划覆盖170余个服务岗位，服务将持续至春运结束。春运首日，全市400余名志愿者同步上岗，体现出“提前研判、力量下沉、分区布点”的组织思路。下一步，建议在现有基础上重点加强三上工作：一是围绕自助设备使用、候车换乘、重点人群帮扶等高频需求，优化岗位设置和服务流程，减少重复引导与无效等待；二是强化志愿者岗前培训与现场统筹，明确服务边界与应急处置要点，提升专业性与安全性；三是推动与车站、公安、交通等部门信息联动，形成“人力补位+信息提示+秩序维护”的协同保障，提高高峰时段客流疏导效率。 前景——以常态化志愿服务推动城市治理精细化。阜阳连续27年开展春运志愿服务，志愿力量已成为春运保障体系的重要一环。随着人口流动规模扩大、公众对出行品质要求提高，志愿服务不仅是“补人手”，也在推动公共服务更细致、更贴近需求。未来可将春运期间形成的成熟做法延伸到节假日客流高峰、重大活动保障等场景，通过岗位标准化、服务数字化和激励机制完善，更释放志愿服务在公共治理中的长效价值。
春运是观察城市治理与公共服务能力的重要窗口。一件红马甲、一次耐心指引、一张记录团圆的照片，看似细小，却凝聚成民生温度与互助力量。把志愿服务做细做实，既是对旅客需求的及时回应，也是在用更有韧性的社会参与，推动出行更有序、更安心、更温暖。