近日，广东省佛山市一则外卖消费纠纷引发关注；吕女士在某外卖平台下单后发现，接单商家实际上已关停一年多，属于平台仍显示“正常营业”的“僵尸店铺”，骑手到店后无法取餐。令人不解的是，平台最终仍以超时为由认定骑手违约，并处以10元罚款。所谓“僵尸店铺”，是指在外卖平台上显示营业、但实际已停止经营的商户。类似情况在行业内并不少见，暴露出部分平台在商户管理上的漏洞。据业内人士介绍，问题常见原因主要有两点：一是商户停业后未及时向平台报备；二是平台缺少持续有效的动态监测与核验机制。 2025年12月4日，市场监管总局发布《外卖平台服务管理基本要求》，提出平台应对商户信息开展常态化抽查和监测。但从执行情况看，落实仍不到位。对应的数据显示，目前我国主要外卖平台的月度商户抽查比例普遍低于要求。 此次事件更突出的问题在于责任认定。消费者与骑手均如实反馈店铺关停情况，但平台算法仍按规则“自动判责”，将结果直接落在骑手身上。这不仅侵害骑手的正当权益，也降低了消费者的服务体验。 法律专家指出，《中华人民共和国电子商务法》要求电子商务平台经营者及时更新经营者信息，平台若长期保留已停业商户并据此对履约方处罚，可能涉嫌违反相关规定。“10元罚款金额不大，但背后的责任转嫁值得重视。”中国人民大学法学院教授表示。 事件也反映出外卖行业在快速扩张中面临的矛盾：平台追求规模与效率，但基础管理与服务保障没有同步跟上。“算法可以提升效率，但不能替代必要的人为核实与判断。”中国消费者协会相关负责人强调。 针对这个问题链家建议：首先，外卖平台应建立更完善的商户动态管理机制；其次，优化订单异常处理流程；再次，完善并畅通骑手申诉渠道；最后，加强与监管部门的协同配合。 从长远看，“僵尸店铺”治理需要多方发力：政府部门持续完善法规与标准，行业协会推动自律规范落地，消费者与从业者也应增强维权意识。
佛山这起“僵尸店罚骑手”事件，为外卖平台敲响警钟。效率固然重要，但不能以牺牲基本公平为代价；平台追求发展，也应承担相应责任。外卖行业要实现稳健发展，离不开平台、商家、骑手与消费者的良性互动，更需要平台把用户与劳动者权益真正落到制度和流程中。只有建立更可靠的商户管理机制、更公正的责任认定体系和更顺畅的申诉渠道，才能推动行业走向可持续发展，让每一位参与者获得应有的尊重与保障。