日前,江苏省消费者权益保护委员会针对国内民航市场发布的一份调查报告,将航空公司机票锁座这一长期存在却鲜被系统性关注的行业现象推至舆论中心。
调查显示,东方航空、南方航空、中国国航等10家主流航空公司的经济舱均存在不同程度的座位锁定行为,锁座比例从19.9%到62.1%不等,平均值达38.7%。
这一数据折射出民航服务领域存在的深层次问题。
调查揭示的首要问题是座位锁定已成为行业普遍现象。
没有一家航空公司完全开放所有经济舱座位供消费者自由选择。
其中,春秋航空南京至兰州航线锁座比例超过60%,深圳航空深圳至湛江航线锁座比例超过50%,意味着购买这些航班经济舱机票的旅客,有超过半数座位在购票初期便无法正常选择。
从锁定区域分析,各航司普遍将前排座位、安全出口旁座位以及靠窗、靠过道等消费者偏好的优质位置纳入锁定范围,形成了以座位品质为标准的差异化管控体系。
更值得关注的是,解锁这些座位往往需要消费者变相付费。
调查发现,10家航司锁定的优选座位部分需以里程或会员积分兑换。
以厦门航空厦门至桂林航线为例,不同等级的锁定座位对应1000至2000积分不等的兑换门槛。
海南航空、厦门航空、四川航空等还开放了积分或里程的付费购买服务,甚至销售含积分或选座券的权益礼包。
江苏省消保委消费指导部工作人员指出,绝大多数普通消费者缺乏积分有效累积渠道,这实质上是将本应属于基本服务范畴的座位选择权拆分为付费项目,构成变相增收手段。
在信息透明度方面,调查暴露出航空公司普遍存在的解释缺失问题。
调查人员向10家航司官方客服咨询锁座原因时,虽然客服均承认存在座位锁定,但对锁座范围及规则的解释却含糊其辞。
部分航司以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等理由解释锁座行为,但这些说法经不起推敲。
江苏省消保委投诉部主任指出,锁座比例普遍超过30%与预留特殊旅客座位的数量明显不符;大量便利舒适座位被锁定与保障应急使用的必要性相悖;只需权益抵扣或付费即可解锁更与维持配载平衡的技术要求相矛盾。
部分客服甚至回复"不清楚锁定原因""以现场为准"等模糊表述,暴露出航司在服务规则制定和执行方面的随意性。
此外,调查还发现10家航司的选座协议文本普遍存在不公平格式条款问题,这进一步加剧了消费者在交易中的弱势地位。
从根源分析,机票锁座乱象的产生既有航空公司逐利驱动的内在动因,也反映出行业监管和消费者权益保护机制的不足。
航空运输作为具有公共服务属性的行业,其基本服务标准理应受到严格规范。
将常规服务项目进行人为分级并变相收费,不仅违背了公平交易原则,也损害了消费者的自主选择权。
这种做法若不加以纠正,可能引发更大范围的行业信任危机。
江苏省消保委相关负责人表示,调查选取的国内10家航司均已回复,表示接受监督与指导,将开展自查自纠并优化服务规则。
监管部门应当以此为契机,推动建立更加透明、公正的民航服务标准体系,明确界定基本服务与增值服务的边界,禁止将应有权益拆分为付费项目的做法。
同时,应完善投诉处理机制,畅通消费者维权渠道,对侵害消费者权益的行为依法予以查处。
航空公司方面则需要转变经营理念,认识到消费者权益保护与企业长远发展的一致性。
通过提升服务质量、优化资源配置来增强竞争力,而非依赖信息不对称和规则不透明来获取短期收益。
只有真正尊重消费者权利,才能赢得市场信任,实现可持续发展。
航空服务的本质是安全高效地满足大众出行需求。
当基础服务被异化为创收工具，不仅损害消费者权益，更会削弱行业公信力。
在建设交通强国的背景下，民航业亟需回归服务初心，通过制度创新与技术赋能，构建更加公平、透明的服务体系。
这既是行业高质量发展的必由之路，也是提升人民群众出行获得感的关键所在。