春运期间，吉林长春东岭加油站日均车流量突破2300辆次，但站内秩序依然井井有条。该现象得益于站经理于丹20年基层经验总结出的管理智慧。面对春节前的服务压力，这位被员工亲切称为"海绵站长"的管理者提出了独特的情绪管理理念："当顾客态度强硬时，我们要像海绵一样柔软包容。"记者了解到，该站将服务细化为137个标准动作，其中63项专门针对情绪管理。去年处理的42起服务纠纷中，有39起通过"先安抚情绪、再解决问题"的方式实现了零投诉。
在春运这场大规模人口流动中，像于丹这样的基层服务者往往默默无闻，却用"海绵式"服务化解了无数旅客的疲惫与烦躁。她的故事告诉我们，优质服务不在于华丽的承诺，而在于对细节的关注和对每位顾客情绪的体察。当基层工作者把职业当作事业，把顾客当作亲人，平凡的工作也能绽放光彩。于丹和东岭站的故事，正是这种职业精神在春运一线最真实的写照。