春运拉开帷幕，铁路客运量明显攀升。根据旅客多元化需求，国铁集团今年着力补齐服务短板，推出多项新举措。 针对高频票务问题，新规明确：2月2日起，旅客通过官方平台购票后，如在30分钟内发现行程日期或到站信息填写错误，且距发车时间超过4小时，可享受免费退票服务。铁路专家表示，这项规定直面春运期间因操作匆忙导致的误购问题，预计每年可为旅客节省退票费用逾千万元。 老年群体服务同步升级。60岁以上旅客可拨打12306按“1”键转入人工专席，由客服协助完成2月2日及之后车次的订票。系统支持线上、线下双渠道支付，服务时间为每日8时至18时。数据显示，2023年春运老年旅客占比达12%，电话订票有助于继续弥合数字鸿沟。 旅游专列购票路径也更便捷。旅客登录官方APP进入“铁路·旅游”专区，可查询全国开行的主题列车并实现“一站式”预订，与文旅部“春运+旅游”融合政策形成联动。今年新增的“冰雪专列”“温泉专列”等特色线路预售量同比提升40%。 静音车厢扩容成为今年的突出变化。自2月1日起，带有“静”标识的动车组增至8000列，覆盖主要干线。乘客需遵守轻声交流、设备静音等约定，乘务员将加强巡视管理。北京交通大学运输学院教授指出，该服务自2020年试点的50列快速扩展，反映出公众对更安静、文明出行环境需求持续上升。 “铁路畅行码”的全面应用则推动服务进一步数字化。该小程序集成点餐、补票等12项功能，累计服务超过2亿人次。新增的行程打卡功能显示，长三角、珠三角旅客使用率较高，日均使用次数达300万。
春运的繁忙，是流动中国的直观写照；服务上的细微调整，则说明了公共服务的温度与效率；从限时免费退票的纠错机制，到电话订票的适老化补位，再到静音车厢与便民码的细化供给，这些变化指向同一个目标：让出行更顺畅、更公平、更安心。把旅客遇到的“难点”转化为服务优化的“靶点”，以更细的规则、更实的举措回应需求，才能让每一次启程更有保障。