在南阳中心医院，处理员工服务态度问题时，不是简单地责骂或者扣除奖金，而是让他们亲自穿上病号服，排队体验做患者的感受。比如，平日里麻利的护士变得听话，医生也不得不自己站在诊室门口等待叫号。这种做法让员工能真正换位思考，把“换位思考”塞到他们的心里。这一方法给医院带来了积极效果。院长王建刚回忆起年轻时抢救一位工人却没能成功时，家属仅用“你尽心了”三个字就给了他极大的鼓励。这让他明白了老百姓更看重的是医护人员的用心。于是他把“医患办”改名为“预防纠纷办”，在全院的114个科室中划分了网格来排查潜在问题，结果投诉量减少了13.9%，纠纷也减少了三分之一。医院还采用了“叙事护理”，让护士不仅负责打针发药，还要关注患者情绪。宋阿姨担心孙子无人照顾时，护士给她鼓励让她安心。通过这些措施，患者满意度从门诊93%、住院97%提升到总体提升了18个百分点。医院不仅依靠制度管理，还通过请进社会监督员来进行监督。这项措施让医院的管理更上一层楼。最终目的是要消除患者们常见的各种恐惧，比如害怕排队、怕医生不耐烦等等。通过让医护人员亲身感受当患者的滋味，南阳中心医院在服务态度上取得了很好的成果。希望有一天你去的医院也能实行这样的制度给你更多安心。