【问题】 近日，临猗农商银行卓里支行接待了一位特殊客户。年近七旬的王姓老人拿着一本纸张泛黄、边缘磨损的存折前来咨询。这本存折于2006年9月开立，已多年未使用。随着金融系统多次升级迭代，早期手工记账账户电子化迁移中留下不少历史问题，“休眠账户”的查询与兑付因此成为不少老年客户遇到的现实难题。 【原因】 经核查，该账户查询主要卡在三上：一是早期业务依赖纸质档案，部分手工登记信息存在字迹不清、资料缺失；二是系统多轮升级后，历史数据在迁移过程中可能出现衔接不完整；三是账户长期无交易，按现行规定需进行更严格的身份与账户核验。此类情况在县域金融机构较为常见，尤其在农村地区，老年客户对金融科技不够熟悉，更需要更细致的服务支持。 【影响】 此案例也反映出金融适老化服务仍有短板。据统计，全国金融机构中超过10年未动的个人账户已超百万个，其中相当一部分属于中老年群体。若处理不及时或不规范，既可能影响群众资金权益，也会削弱金融机构的公众信任。此次顺利完成兑付，为类似历史账户处理提供了可参考的路径，也表明了基层网点服务的细致与耐心。 【对策】 临猗农商银行在办理过程中采取的做法具有一定借鉴意义：一是开通“绿色通道”，对特殊群体业务优先受理；二是建立跨部门协作机制，同步调取纸质档案与电子数据进行核对；三是优化办理流程，将人工核查与系统查询结合，提高效率与准确性。据了解，该行近年来累计受理类似历史账户查询127笔，兑付资金逾50万元；其“柜面服务十项承诺”中明确提出“历史账户追溯不过夜”的办理标准。 【前景】 随着《银行业金融机构适老化服务指引》逐步落地，监管部门正推动建立休眠账户动态管理机制。业内专家建议，金融机构可探索建立专项垫付机制、推进与民政等部门的数据共享，同时加强村镇层面的金融知识普及。临猗农商银行计划年内完成历史档案数字化，并组建“银发服务专班”，有望带动县域金融机构在服务能力与流程建设上的深入升级。
一张泛黄的老存折，包含着群众对财产安全最朴素的期待，也考验着金融服务的细致与底线。把看似琐碎的查询办到位，把跨越多年的账目查清楚，本质上是在守护金融诚信与社会信任。越是在基层一线，越需要用更稳定、可持续的服务能力，把每一件“小事”办成群众心里的“大事”。