春运是全年交通运输压力最大、社会关注度最高的时段之一。
2026年春运开启之际，客流持续处于高位运行：全社会跨区域人员流动量预计达95亿人次，全国铁路预计发送旅客5.4亿人次，日均发送1348万人次、同比增长5.0%。
面对大客流带来的组织调度与现场服务双重考验，铁路系统在强化运力组织、优化站车秩序的同时，进一步引入青年志愿服务力量，以提升旅客获得感与出行体验。
问题在于，春运期间客流集中、出行链条长、服务场景复杂，车站与列车既要保障运输安全与效率，也要应对咨询需求激增、进出站流线拥挤、智能设备使用门槛等现实难题。
尤其是老年人、孕妇、残障人士、务工人员等群体在购票、候车、换乘、携带行李等环节更需要“看得见、找得到、能跟上”的帮助。
客流高峰叠加多样化需求，使得前台服务的精细化程度成为衡量春运保障水平的重要标尺。
原因主要来自三方面：一是人员流动强度上升带来现场信息需求放大，旅客对时刻、检票口、换乘路线、临时调整等信息更为敏感；二是铁路服务数字化程度不断提高，自助购取票、闸机检票、电子客票、导航查询等工具普及，但不同群体在使用能力上存在差异，需要现场引导与兜底服务；三是春运安全风险点增多，人群聚集、行李物品多、候车时间长等因素叠加，更需要秩序引导、安全提示与文明倡导的持续覆盖。
上述因素共同决定了春运服务不仅要“运得走”，更要“服务好”。
在此背景下，据初步统计，春运期间铁路各级团组织招募1.8万余名志愿者，在527个客运车站、7014个志愿服务岗点集中上岗，围绕信息咨询、客流引导、设备使用协助、文明宣传等提供多元服务。
志愿服务的意义不仅是补充人手，更在于把服务触角延伸到旅客最需要的具体环节，通过“及时解答、快速指引、现场协助”降低不确定性，缓解排队与拥堵点压力，提升站车运行的整体顺畅度。
对重点旅客的专属关爱行动，通过设置专岗、提供“一对一”帮扶，有助于增强出行公平性与公共服务温度，也能减少因行动不便、信息不对称引发的滞留与秩序风险。
对策层面，铁路各级团组织将志愿服务从“热情”向“专业”延伸，强调标准化与安全底线。
一方面依托长三角铁路志愿服务联盟、西南铁路高校志愿者联盟等区域协作平台，加大优秀大学生志愿者招募力度，推动志愿力量供给更稳定、人员结构更优化；另一方面通过送教上门、集中培训、现场实践等方式，分层分类开展通用礼仪、应急处置、安全防护、岗位技能等岗前培训，强化服务规范与风险意识，力求实现“上岗能胜任、作业高标准、服务有温度”。
同时，围绕文明出行宣传，成立站车文明宣传志愿服务队，在候车室、列车车厢等区域常态化开展安全出行、文明乘车提示，有助于将管理压力转化为共建共享的社会参与。
前景判断上，随着春运客流结构更加多元、出行方式更加综合、服务诉求更加精细，铁路春运保障将从“增运力、保秩序”逐步迈向“强治理、优体验”。
志愿服务的制度化、联盟化与专业化，有望进一步与站车服务体系深度衔接，形成“线上信息+线下引导”“智能服务+人工兜底”的组合供给。
下一步，围绕重点旅客需求识别、服务流程优化、岗位配置精细化，以及与地方交通接驳、城市综合枢纽治理的协同联动，仍有提升空间。
通过把志愿服务嵌入运输组织与现场管理的关键节点，将更有利于在高峰客流下保持秩序稳定、提升服务质效。
春运不仅是一场人口大迁徙，更是社会文明与公共服务水平的集中体现。
1.8万名志愿者的暖心服务，既彰显了新时代青年的责任担当，也为“平安春运、有序春运、温馨春运”写下生动注脚。
在交通强国建设的背景下，如何以创新服务满足人民日益增长的美好出行需求，仍是铁路系统需要持续探索的课题。