问题——客流集中叠加多元需求，站区服务面临“高频考题” 腊月二十五，年味渐浓，东营火车站候车区域人流明显加密；春运启动以来，车站单日到发旅客量达到5000人次，较平日显著增长。东营站规模不大、开行列车班次有限，最早发车7时38分、最晚21时50分，客流时段上呈现集中化特征。同时，探亲、返乡、旅游、学生流等多种需求交织，重点旅客（老幼病残孕及沟通不便群体等）服务频次上升，给现场组织、信息引导、秩序维护与应急处置带来更高要求。 原因——春运结构性客流波动明显，小站也需匹配“大流量”标准 春运客流具有阶段性规律：学生集中放假带来第一波高峰，节前务工返乡与置办年货形成第二波出行潮，节后初二、初三探亲与短途出游出现“小高峰”，随后返程客流在节后逐步抬升。对东营站而言，虽然站场规模有限，但在区域出行链条中承担“连接器”功能，客流峰值到来时，任何一个环节的卡点都可能放大为排队拥堵、乘降错峰不及时等连锁问题。加之部分旅客不熟悉线上购票或临时改签需求增加，窗口咨询、票务指引、闸机通行、站台乘降等环节对“现场服务能力”提出硬约束。 影响——“安全、秩序、温度”三重目标同时压在一线 春运保障的底线是安全，关键在秩序，落点在体验。客流一旦集中，闸机通行效率、候车分区管理、站台引导、晚点信息告知等都直接影响旅客出行获得感。重点旅客服务更是衡量站区治理能力的重要细节：不仅要帮助其购票、进站、候车，更需要在发车前与列车乘务人员做好交接，确保“上得了车、到得了站”。在东营站，月均重点旅客服务约40人，其中既有提前预约的，也有现场发现的临时需求。对站区管理者而言，这类服务既考验制度流程是否顺畅，也检验工作人员的主动发现能力与人文关怀水平。 对策——从“预判客流”到“现场联动”，用精细化管理托举顺畅出行 作为客运主任，荆敬棋工作更像站区的“总协调”。春运期间，她需要提前研判预售和到发结构，明确高峰日的组织重点，预置晚点、突发客流、设备异常等应急预案；到岗后则要对站内关键点位进行巡查，查看设备运行、环境卫生与岗位在位情况，统筹售票、安检、候车、站台等环节协同，并组织志愿服务力量参与引导。 精细化服务同样体现在“把问题解决在第一时间”。在一次现场服务中，她发现一名旅客在闸机处反复刷证且沟通不便，随即通过手机文字交流了解需求，引导其到售票窗口完成购票，并对乘车流程和座位信息进行再次确认。随后，她还计划在列车发车前向列车长和乘务员说明情况，做好全过程交接，避免旅客途中出现下车困难、信息不对称等风险。这种“现场识别—即时处置—闭环交接”的工作方式，是春运高峰期提升服务效率、降低安全隐患的有效路径。 在组织层面，小站应对大客流更需要把“标准动作”做扎实：一是强化客流峰值时段的岗位增援与机动力量，保障闸机、检票、站台等关键环节不断档；二是完善重点旅客服务台账与交接机制，让帮扶从“热心”转化为“制度化能力”；三是提升信息告知的及时性与可达性，减少旅客因信息不足造成的聚集与焦虑；四是加强培训演练，把晚点疏导、突发疾病处置、儿童走失防范等常见场景固化为可执行流程。 前景——以制度与技术提升为支撑，让春运更安全、更有序、更温暖 随着出行需求持续释放，春运服务将从“保通保畅”向“品质出行”升级。对基层车站而言，下一步应在完善无障碍设施、优化站内动线、强化多渠道信息发布、提升志愿服务组织化水平各上持续发力，同时探索通过数据研判更精准地安排运力与岗位，实现客流预测与现场调度的更好衔接。面向重点旅客群体，推动预约服务、现场识别与车站—列车联动机制更紧密，将增强公共服务的均衡性与可及性。
万里铁道线上，无数个"荆敬棋"用坚守书写着自己的春运故事。春节期间舍小家顾大家，是职业责任，也是"人民铁路为人民"的具体体现。当一趟趟列车安全抵达，这些普通铁路人的付出，也随着钢轨延伸向远方。